处理客户抱怨的技巧.pptVIP

如何处理客户抱怨;对产品质量的抱怨

对维修质量的抱怨

对所提供效劳的抱怨;生活中常会遇到的不满或抱怨

;他一边咬着香口胶，一边答复你的问题。

修车厂未能按时修好你的车。

你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。

你觉得他对你的态度不好。

他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。

你觉得你的话没人理睬。

你做事情不正确时遭到了嘲弄。

你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。;可以防止的不满：;处理抱怨的原那么;麦肯锡公司所做的统计数字：

有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%

会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%

提出抱怨并获得圆满解决，那么有再度惠顾意愿的占54%

提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%;原那么一：;原那么二：;原那么三：;原那么四：;原那么五：;处理抱怨的步骤：;步骤一：;应防止使用：;;步骤二：;让顾客知道你已将问题写下来—这样的反响可以使顾客知道你在听他说、并且明白了他的问题。;步骤三：;开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决方法。;其实询问信息的句子，并不一定都是问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个重复。例如：

顾客说：“它不动了。”

你接着重复一遍：“它不动了。”

听后，你的顾客马上会给你提供其它的信息。

这一招很灵的，请试一下！;步骤四：;“补偿性照顾是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能代替整个效劳。它只能用在：你们对顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候，眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了不让他气愤地离开而且永远不再回来，你得马上在感情上来温暖他，使他那颗快要或者已经冰冷的心，一点点感受到温暖。

一句话，“补偿性照顾”效劳是不得已而为之的，只有在你的根本效劳正常运行的情况下它才会有效。如果顾客觉察你在用“补偿性照顾”替代预期效劳，他??不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。;步骤五：;处理抱怨的技巧;掌握交际的艺术;你的遭遇：

你给一家公司打，还没来得及报上姓名，就被粗鲁地告知让你拿着等着；

你在一家百货公司柜台旁等着买东西，而售货员却视假设无睹，只是在一旁与同事聊天；

你在餐馆被侍者用不太友善的语气告知：“用汉堡包换薯条是违反规定的”。;研究说明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个——语言，语调和手势〔或身体语言〕。

下面的图表显示了你与顾客交际时，语言、语调和手势所占的比例。;讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。

你讲话的音量应该适中，不要太高，否那么就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。

跟作曲家不用同样的音调谱写乐曲一样，你与顾客讲话时也不能只用一个音调，否那么给人的感觉是：冷漠、毫无生机、毫无感情、毫无诚意。;使用身体语言的技巧;说“不”的技巧;这两片面包是：

对顾客说“我要做的是……”

告诉顾客“你能做的是……”

;第一片“面包”——“我要做的是……”;第二片“面包”——“你能做的是……”;案例一：;案例二：