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2023年运维管理各个流程

第一篇：运维管理各个流程

综合所学习的ITIL的相关学问，请从人员角度上进行分

析，以事务管理、变更管理、配置管理和问题管理为例说说

各管理流程中的人员角色及其职能。

答：1.事务管理流程

〔1〕服务台人员：负责接收全部的事务，对事务进行

初步的处理，并根据实际状况将事务分派到合适的一线支持

工程师。

职能：①在指定的响应时间内响应全部服务台热线电话、

邮件、工单等事务报告；

②完好记录全部接收的事务信息，包括：记录事务报告

人的具体联系方式、事务特征表现、描述、发生时间等；

③为事务进行适当的分类、为事务支配优先级等属性；

④尝试运用学问库、初步诊断、分析相关信息等方式解

决事务；

⑤假如服务台不能解决事务，应当将事务支配给最合适

的一线支持小组或来处理；⑥检查事务记录的处理进度，

保持与用户的联系，适时通知事务处理进展；

⑦在事务处理过程中，催办事务处理进度

⑧与用户确认事务解决方案及用户满足度反馈，关闭事

务。

〔2〕一线支持人员：负责对服务台无法解决的事务进

行快速有效的分析，提出解决方案以尽快复原服务，并在必

要时供应现场支持。

职能:①确定需要实行何种措施复原服务并实施有效的

行动

②必要时供应现场支持

③根据优先级供应有效的解决方案

④更新事务解决信息，已解决的事务转回服务台，由服

务台关闭事务

⑤假如一线不能解决这个事务，应当确定选择最合适的

二线支持小组/人员来处理

〔3〕二线支持人员：负责供应对一线支持人员无法解

决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快复原服务。

职能：①进行事务的深化调查探讨

②根据阅历和专业技能，确定需要实行何种措施复原服

务并实施有效的行动③必要时引入供应商的支持

④刚好供应有效解决方案

⑤与其他二线小组合作，确定解决方案

⑥已解决的事务转回服务台，由服务台关闭事务

〔4〕三线支持人员：

职能：①从研发的角度进行事务的探讨

②根据阅历和专业技能，确定需要实行何种措施复原服

务并实施有效的行动，如发布临时补丁等

③刚好供应有效解决方案

④已解决的事务转回服务台，由服务台关闭事务

〔5〕事务经理：负责事务解决过程中的协调和监控，

以及事务升级的推断以及具体执行。职能：①负责对重大、

紧急事务的解决协调资源，保证故障的最终解除

②当事务优先级为高或者事务将超过规定的时限，负责

依据升级方法对事务进行处理确保有效协调资源，促进各类

角色小组〔如一线支持、二线支持〕快速复原正常服务

③确保和问题管理流程经理的有效合作

④确保正确和广泛地收集和分析事务数据，觉察IT和

业务相关的问题

〔6〕流程负责人：事务管理流程负责人从宏观上监控

流程，确保事务流程在信息技术中心范围内被正确的执行。

当流程不能够适应长期进展需要时，流程负责人必需刚好的

对此进行分析、找出缺陷、进行改良，从而实现可持续提高。

职能：①确定管理流程的衡量指标

②确保事务流程能够取得管理层的参与和支持

③确保事务流程符合企业实际状况和公司IT进展战略

④总体上管理和监控流程，建立事务流程实施、评估和

持续优化机制

⑤确保事务流程好用、有效、正确地执行，当流程不能

够适应公司的状况时，必需刚好的对此进行分析、找出缺陷、

进行改良(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提

高

2.变更管理流程

步骤：〔1〕启动、接受和分类：记录变更信息；鉴别变

更影响；提交变更请求表格〔RFC〕

〔2〕评估和审批：从IT和业务观点上作出变更的评估

和审批；批准或拒绝RFC

〔3〕支配和分派：建立变更支配；确定变更的实施日

期；将变更分派到技术人员

〔4〕实施：最终实施的评估和审评/拒绝；根据变更支

配实施；胜利实施后作出记录；假如失败作出回撤

〔5〕关闭变更：检查实施是否胜利；关闭FRC

〔6〕处理例外的变更

变更管理角色：