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12345话务员年终总结6篇

12345话务员年终总结篇1

坚持以人为本,执政为民服务宗旨,认真受理市12345交办事项,进一步畅通市民诉求渠道,确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。

一、总体情况

今年园区共受理12345电子工单145件(咨询24件,建议21件,投诉89件,三方通话11件),其中1-3月47件,4-11月98份;针对复杂诉求工单,纪工委、办公室联合督办9件,园区领导批示交办4件,经过园区各部门的努力工作,园区12345回访率100%、办结率100%、基本满意率均为83%。在诉求工单中,一是劳资纠纷多,主要是恶意欠薪,扣员工福利费、加班费、不执行保险制度。二是建设工程领域,个体户工程尾款的故意拖欠、不及时支付农民工工资。三是诉求人关注xxxx的水管改造。四是诉求人关注园区环境污染与保护。

二、主要措施

1、进一步完善工作机制。建立了《xxxxx12345工作制度》、《xxxx12345服务热线工作考核细则》等制度,一是园区12345工作由园区纪工委书记分管,园区成立了南京化工园区12345工作办公室机构,各部门专门指定一名科级干部为12345工作

专办员,各部门负责人是12345工单的处理责任人,对12345诉求件处置结果亲自审核、签字。二是建立并落实了季度分析、通报制度,今年来共开展专题汇报4次,简报4次。努力形成各司其职,各负其责的机制。三是12345工作办公室根据工作要求,制定一整

4套工作制度,所有来件一一登记、呈批、交办、反馈,做到资料全,底子清,情况明,对处置工作情况每季度定期分析,及时反映相关处置情况,完善台账管理,及时归档。四是将承办处置情况纳入年度目标考核。办理情况利用电话回访或实地查看、核实,落实百分百回访。对12345转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审查,不符合要求的问题退回重办,力争市民满意。

2、强化跟踪,促进问题落实。建立跟踪、督办制度,对重点问题重点关注、重点督办,做到问题反馈前要回复,问题反馈后更要回访,及时向市民了解处置措施的落实情况。

三、下一步工作打算

1、加强制度建设及业务培训。推行24小时响应制度。按照谁承办谁初访的原则,承办部门在收到园区12345工作办公室交办工单后24小时内,应采取电话、上门、约见或邮件等方式对诉求人进行初访,确保第一时间回应诉求人,并尽快调查处理;第一时间核实诉求内容,弄清管辖处理权限;第一时间反馈12345工作办公室。

2、加强督查,把好工单办理质量关。园区12345工作办理群众诉求的质量,关系着xxxx形象和信誉。园区12345工作办公室要及时向园区纪工委报告重派工单、不满意工单情况,以及其它问题,要认真落实12345工作例会制度、考核奖惩制度、定期简报制度。

对于确属承办部门或其工作人员的原因,该办未办、解决问题不到位的,退回承办部门重办。对群众不满意的工单将在园区公示栏

5中公示,并按照《实施办法》及《考核办法》规定由纪工委进行督查。

3、加快12345电子工单平台建设。按照市12345统一平台建设方案,抓紧建立园区12345电子平台,实行分单、退单、催单、督查、发回重办等工作电子化办公,实现在线办事和工单快速流转等功能。

12345话务员年终总结篇2

根据通州区委、区政府对“12345”市民服务热线办理工作要求,我局认真受理热线交办事项,按时限要求及时办理、回复承办事项,确保了20xx年度“12345”市民服务热线工作的顺利完成,现将办理情况总结如下:

一、领导重视,机构健全

局领导高度重视“12345”市民服务热线办理工作,多次强调做好热线办理工作的重要性,要求承办科室必须在规定的时限内办理完毕。调整充实了“12345”市民服务热线工作领导小组,明确一名副局长分管工作,确定专人具体承办此项工作,确保市民服务热线工作任务的.落实。

二、强化目标管理,确保责任落实

根据区委、区政府关于认真做好“12345”市民服务热线办理工作的要求,我局将“12345”市民服务热线工作纳入全局工作目标进行严格考核,并将工作目标任务下达到相关科室,确保此项工作任务的顺利完成。

三、认真办理,注重实效

我局严格按照为人民群众解难事、办实事、做好事的目标,以高度的责任心和责任感,认真受理“12345”群众来电,坚持做到每天查询“12345”中心交办情况,及时将由我局办理的案件进行登记、交办、跟踪处理,加强与问题反映人的联系和沟通,在规定的时限内将处理结果报送“12345”受理中心,确保来电处理及时,回复满意。20xx年,我局共受理“12345”中心交办件21件,我局在办理过程中严格按政策办理

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