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范文范例指导学习

运维服务方案

2017年2月

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第1章项目概况3

1.1项目目标3

1.2需求分析3.

第2章运维服务管理体系建设5

2.1IT服务管理概述5

2.2运维服务管理流程体系7.

2.2.1服务支持.7.

2.2.2服务提供

2.2.3服务质量承诺1.4

2.3服务管理15

2.3.1服务管理总则1.5

2.3.2问题管理.16

2.3.3服务记录管理1.6

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第1章项目概况

1.1项目目标

结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正

常运行保障，以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽

服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。

1.2需求分析

本次项目需求主要包括两个部分，

1、运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起

一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平

台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运

维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设提供决策依据。

信息系统正常运行保障涵盖了

1、一般信息化设备及软件的运维管理；

2、防病毒服务；

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3、办公区域内设备及软件巡检普查；

4、提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障；

5、信息化资产管理

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第2章运维服务管理体系建设

2.1IT服务管理概述

现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单

位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而

对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境

（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言：