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酒店服务质量监控与考核制度

酒店服务质量监控与考核制度

第一章总则

第一条为确保酒店服务质量，提升顾客满意度，提高酒店整体管理水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合酒店实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店所有员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。

第三条酒店服务质量监控与考核制度的目标是：

1.提高服务质量，确保顾客满意度；

2.优化员工工作流程，提升工作效率；

3.促进员工专业能力提升；

4.加强酒店内部管理，提高酒店品牌形象。

第二章监控内容

第四条服务质量监控内容：

1.前厅服务：包括前台接待、入住登记、退房手续、行李寄存、问询服务等。

2.客房服务：包括房间清洁、设施设备检查、客房服务态度、房间内物品管理等。

3.餐饮服务：包括点餐、上菜、服务质量、餐厅环境等。

4.安保服务：包括安全巡逻、门禁管理、应急处置等。

5.其他服务：如健身房、SPA、会议室等辅助设施的服务质量。

第五条监控方式：

1.现场检查：由服务质量监控小组定期或不定期对各部门进行现场检查。

2.顾客满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式收集顾客对酒店服务的评价。

3.员工自查：各部门定期开展自查，确保服务质量。

4.同行比较：参考同行业最佳实践，对本酒店服务质量进行对比分析。

第三章考核制度

第六条考核原则：

1.公平公正：考核过程公开透明，确保每位员工都能公平竞争。

2.客观公正：考核标准客观，避免人为因素的影响。

3.动态管理：根据酒店实际情况和服务质量变化，适时调整考核标准和内容。

第七条考核内容：

1.服务质量：包括服务态度、服务质量、服务效率等方面。

2.工作纪律：包括出勤、工作时间、岗位责任等。

3.专业知识：包括专业技能、行业知识、业务能力等。

4.团队协作：包括沟通能力、协作精神、团队贡献等。

第八条考核方法：

1.服务质量监控小组评分：根据现场检查、顾客满意度调查等结果，由服务质量监控小组进行评分。

2.同事互评：同事之间互相评价，取平均值作为考核参考。

3.自我评价：员工根据自身工作表现进行自我评价。

第四章考核结果运用

第九条考核结果分为四个等级：优秀、良好、合格、不合格。

1.优秀：连续三次被评为优秀，可获得晋升、加薪等激励。

2.良好：考核结果良好，可作为晋升、加薪的参考依据。

3.合格：考核结果合格，保持原岗位。

4.不合格：连续两次被评为不合格，将面临警告、降职、解雇等处理。

第五章附则

第十条本制度由酒店人力资源部负责解释和修订。

第十一条本制度自发布之日起实施。

第十二条本制度未尽事宜，可由酒店另行制定补充规定。

以下为部分具体内容示例：

第二章监控内容

第一节前厅服务

一、前台接待

1.面部表情亲切，微笑服务。

2.热情问候，主动询问顾客需求。

3.语言表达清晰、礼貌，使用普通话或顾客熟悉的语言。

4.正确登记入住信息，确保信息准确无误。

5.指导顾客办理退房手续，确保手续齐全。

二、入住登记

1.提供多种支付方式，方便顾客支付。

2.主动为顾客办理入住手续，确保办理时间不超过5分钟。

3.提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。

三、行李寄存

1.主动询问顾客是否需要寄存行李，并提供相应的寄存服务。

2.寄存手续简便，确保顾客行李安全。

3.及时为顾客取出寄存行李。

第二节客房服务

一、房间清洁

1.按照客房清洁标准，清洁房间，确保房间整洁。

2.检查房间设施设备，确保正常运行。

3.主动提供房间服务，如更换床单、毛巾、浴巾等。

二、设施设备检查

1.检查客房内设施设备，确保无损坏。

2.及时维修损坏的设施设备。

3.定期对客房设施设备进行保养。

三、客房服务态度

1.面部表情亲切，微笑服务。

2.主动询问顾客需求，尽力满足顾客要求。

3.语言表达清晰、礼貌，使用普通话或顾客熟悉的语言。

四、房间内物品管理

1.按照规定摆放房间内物品，确保顾客使用方便。

2.定期检查房间内物品，确保物品完好。

3.及时补充客房内物品，确保顾客需求得到满足。

第三节餐饮服务

一、点餐

1.主动为顾客提供菜单，耐心解答顾客疑问。

2.根据顾客需求，推荐适合的菜品。

3.记录顾客点餐信息，确保无误。

二、上菜

1.严格按照点餐顺序上菜，确保上菜速度。

2.保持餐厅整洁，避免将菜品与餐具混淆。

3.检查菜品质量，确保菜品新鲜、卫生。

三、服务质量

1.服务态度热情，主动询问顾客需求。

2.主动为顾客提供酒水、点心等服务。

3.及时处理顾客投诉，确保顾客满意。

四、餐厅环境

1.保持餐厅整洁，定期清理餐桌、地面等。

2.适当调整餐厅照明，营造舒适用餐环境。

3.定期更换桌布、餐具等，确保卫生。

第五节安保服务

一、安全巡逻

1.定期进行安全巡逻，确保