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酒店员工流失现象及其应对措施

【摘要】本文探讨了酒店人员流失现象及其流失类别，分

析了员工流失对酒店的负面影响，提出酒店人员严重流失的根本原因

是员工满意度低。论文提出，建立有效绩效评价和科学薪酬管理体

系，优化绩效考评制度、打造基于人本管理与员工满意的“留人”机

制，避免员工流失，稳定员工队伍的有效途径。

【关键词】酒店员工流失建议我国酒店业的经历了一个快速

发展时期。随着旅游业的深化发展，酒店以及酒店服务在国民经济所

占的地位越来越受到重视。作为酒店行业的核心产品，酒店服务通过

酒店的员工而实现：酒店一线员工与前来酒店顾客产生直接接触，

酒店的后台人员则通过对一线员工的支持来对顾客进行服务。然而，

各类酒店员工的大量流失，成为酒店经营管理与顾客服务巨大而现实

的难题。

1酒店员工流失现象及其流失类别以广西为例，由于广西地处

我国中西部交接部，与“珠三角”、“长三角”相比，经济不发达、

薪酬偏低、一流的跨国酒店也相对较少，由此导致酒店业员工大量流

向薪酬较高的东南沿海或北京、天津等大城市，员工流失率越来越大

员工的大量流失，带来了酒店员工快速替换、服务质量下降、顾客

明显流失等一系列的消极影响。事实上，即使拿东南沿海或或作为经

济政治中心的大城市与广西相比较，也不过是“五十步笑百步”。

全国各地的酒店，尽管员工的工资与福利待遇在不断水涨船高，无论

是东南沿海还是内陆地区，酒店企业的员工流失率一直居高不下。员

工的流失，已经影响到酒店企业的经营状态，严重阻碍了酒店服务能

力提升与盈利能力的提高，造成了难以收拾的负面影响。

员工流失，一般分为主动流失、被动流失和自然流失三类。一般

而言，主动流失与被动流失，是按流失决策由员工作出，还是由组织

作出来划分。

1

（）主动流失。这一类型指的是离开酒店与否的决定主要由员

工做出，包括主动辞职与到龄退休等主动离职的现象。

2

（）被动流失。被动流失与主动流失相反，是企业做出员工离

任的决定，包括解雇、解聘、减员等形式。

3

（）自然流失。自然流失一般是自然或意外因素所致，如伤

病、残疾、退休，具有偶然性。这一流失现象既非上述的主动流失现

象，也非被动流失现象。

对于酒店的管理者来说，被动流失“操之在我”，往往是容易

确定的，可以被酒店所控制；但主动流失却往往“操之在人”，事先

不能预测。正因为如此，相对被动流失来说，

员工主动流失是酒店方面并不希望见到的。

2员工流失的直接原因根据笔者对我国近四十家四星级以上酒

店的中高层不定期交流与访谈调查表明，酒店普遍存在员工的大量流

失现象。导致员工流失的直接原因是员工满意度低下，主要表现为

以下四种状况：

1

（）酒店人员过度精简。随着市场竞争的日益激烈，一些高星

级酒店的经营状况日渐下降。同时，伴随着人工成本的增长，酒店为

了压缩成本，对各岗位人员进行精简，减员幅度大的酒店甚至达到

40%。不少酒店采取了自然流失后不再补充的原则，偏重于借重需要

进行毕业实习的高校或中等职业学校实习生。

2

（）工作量超负荷。这种现象主要体现在有经验员工的主动流

失。随着酒店人力缩减计划的完成，原来有些岗位为三个人操作的，

变成了一个或两个人承担，在工作量上自然增大。比如，某酒店前厅

部预订组兼文员的工作由原来的三人，减少为两人，最终减少至一人

承担，这对于一些比较稳定的老员工造成了很大的冲击，不胜负荷成

为员工主动离职的一大原因。特别是有些岗位，为了节约人力，直接

由另一岗位的人员兼顾，在工作量与心理上造成许多员工抵触。

3

（）新员工的大量流失。新入职的员工在一到三个月内离职的

占大多数，主要是由于期待值与实际工作的心理落差。目前，由于很

多独生子女初到工作岗位，对酒店制度约束以及工作要求不适应，遇

到挫折或被领导指正时，心理上无法调整而造成人员流失。另外，新

入职的高学历员工，由于酒店的同工同酬的岗位，一些高学历的员工

入职时工资与高中生的工资一样，从心理上接受不了。

4

（）基层管理者的流动。资深员工离职，新员工又不能短期衔接

上，特别是新员工不断的流失与补