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邮储银行网点智能化运营转型
研究与探索
中国邮政储蓄银行北京分行黄琛徐倩蓉
一、网点智能化运营转型的背景
在金融科技高速发展、金融数字化进程突飞猛进的
新形势下，银行间的竞争愈发激烈。传统网点的经营模科技的进步以及网点购置租赁成本、劳动力成本的
式已不能完全满足市场需求，商业银行开始围绕智能化、不断上升促使网点服务向智能化、轻型化转变。所谓轻
轻型化、精细化、集约化、综合化等方向，加大创新力度，型网点，是指面积小、员工少、投资少、建设周期短，
加快网点转型步伐。近年来，邮储银行一直致力于网为居民提供综合金融服务，以机具化、非柜台的服务方
点形象、客户体验两大提升，加快投放智能化机具,大式延伸“最后一公里”的小型营业网点。轻型网点不是
力推进智能化、轻型化、集约化网点建设，提高网点形式上的压高柜、增低柜，而是以客户需求及金融智慧
整体效益。通过智能化设备释放柜员资源，让柜员“站为核心，强调在洞察客户需求的基础上开展持续性的金
起来、走出来”，提升柜面人工服务效能；通过信息融创新。依托网点建设的智能化、金融数据分析的智慧
技术实现银行业务的流程再造，将传统经营服务思维化、网点运营管理及组织作业模式的优化，实现智能高
转变为维护客户关系、提供财富管理的立体化营销服效的服务、网点组织作业模式的转变，使精准的大数据
务理念；通过优化网点组织作业模式提高网点服务效分析直达客户内心的目标。智能网点一方面可以提升客
率、降低运营成本、壮大营销团队、提升客户服务体验，户服务体验，实现线上线下服务的无缝连接，有效激发
实现邮储银行网点从“交易结算中心”向满足客户综线上线下协同互助的潜能和效应；另一方面也可为银行
合金融需求的“营销服务中心”和“客户体验中心”网点从业务处理型向营销服务型和客户体验型转变奠定
转型的目标。基础。
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智慧网点
SmartBankingOutlet
三十余年聚焦金融科技场景化数字服务专家
本栏目由南天信息公司独家冠名
在此背景下，邮储银行北京分行通过传统银行服务同时优化网点前端业务办理的流程、作业步骤，缩短
与科技创新的有机结合，改变传统网点的组织作业模式，作业时间，最终实现客户业务办理体验和服务体验全
利用各类线上渠道和新型智能机具，借助数字媒体和人面提升的目标。
机交互技术，为客户带来智慧便捷的体验，通过智能设邮储银行北京分行网点智能化运营思路主要包括三
备的应用推动柜面组织作业模式的改变，推动银行网点方面：一是加快网点智能设备投放，充分实现简单业务
作业流程再造，实现网点智能化运营转型。的智能化、自助化办理模式，优化台席，让网点柜员走
出柜台并充实到网点客户服务营销队伍中，实现网点由
交易结算型向营销服务型转型；二是丰富网点智能设备
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