情绪压力管理情商提升培训课件.pptx

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录目CONTENTS010203情绪概述压力概述如何化解压力04激励及其重要性

01情绪概述什么是情绪/什么是情商/情绪劳动

什么是情绪?情绪个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态。情绪不是自发的，它由刺激所引起；情绪是一种主观意识体验；伴随情绪体验同时出现的，是情绪的外部表现；情绪会产生生理唤醒；

7情绪的类别?激动的悲伤的平静的快乐的快乐惊奇害怕悲伤愤怒厌恶轻蔑

情绪的作用?行为的动机影响决策和判断影响人际沟通情绪情绪感受情绪表达

什么是情商？个体监控自己及他人的情绪，并识别和利用这些信息指导自己的思想和行为的能力自我意识自我管理自我管理感同身受社会技能体味自我情感的能力管理自己情绪和冲动的能力面对挫折和失败依然坚持不懈的能力体味他人情感的能力处理他人情绪的能力情商

情绪劳动为表达组织期望的情绪，而对自身情绪的失调进行监控和加工的过程surfaceacting深层行为deepacting表层行为工作环境的直接性情绪调节的主动性目的的间接性情绪表达的差异性

影响情绪劳动的因素个体因素组织因素情景因素性别年龄个性情绪智力组织期望情绪表达的难度和程度组织培训提供情绪管理能力顾客情绪关联、感染和互动、调整交往期望与顾客交往的频率和持久的期望情绪事件积极的事件和消极的事件

02压力与压力管理什么是压力/压力的消极影响/潜在压力源/压力后果/压力的解决途径

压力及压力管理压力指的是一种动态状态，当个体在实现对自己有着重要意义的目标过程中，遇到机会、障碍或要求时，便会处于压力状态。简言之，压力是环境刺激与个体反应相互作用的结果。

压力及压力管理压力强度与工作绩效之间成倒U型曲线关系压力与绩效的关系压力水平绩效水平复杂中等简单ABC

压力的消极影响新陈代谢紊乱抵抗力降低心率、呼吸频率加快血压升高生理症状情绪症状认知症状行为症状不满意感紧张、焦虑冲动、易怒悲观无助不能集中注意完成工作反应速度变慢思维模式杂乱无序生产效率变化缺勤、离职

压力感受的影响因素个人认知工作经历社会支持人格特点个人的行为基础是他们对现实的认知工作经验与工作压力成负相关社会支持网络中的内容能帮助个体缓解压力如内控型、外控型、自我效能感等

潜在压力源环境因素环境的不确定性会影响到组织中员工的压力水平组织因素任务要求、角色要求、人际关系、组织结构、工作条件个人因素人们的各种生活事件必然影响到个体的压力水平，例如家庭问题、经济问题、工作生活之间的冲突等

03如何化解压力压力的解决途径

压力的后果压力的后果工作方面组织方面个人特征负荷过重；角色冲突；角色模糊；人际关系紧张；文化；公平；变革；人口变量；人格；

压力的解决途径个人的压力解决途径进行时间管理加强锻炼重视休息及时倾诉寻求帮助学会放松组织的压力解决途径改善甄选过程重新设计工作有效的目标管理及时倾诉增强正式沟通渠道资助员工健康计划

缓解身体压力运动音乐饮食放松

04激励及其重要性激励的概念

激励是通过管理手段（满足人的需要）激发人的动机的过程。激励的概念需求动机物质需求心理需求动机的方向性动机的强度动机的清晰度

激励的心理过程需要心理紧张动机目标导向行为目标行为需要的满足新的需要外部刺激内在愿望

内容型激励理论：需求层次理论生存需要安全需要尊重需要自我实现社会需要呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性人身安全、健康保障、资源所有性、财产所有性、道德保障、工作职位保障、家庭安全友情、爱情、性亲密自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力

内容型激励理论：ERG理论阿尔德弗认为，人的基本需要，可以合并三个方面，即：生理需要（Existence）关系到有机体生存的基本需求，如报酬、福利、安全条件等关系需要（Relatedness）指人与人之间建立友谊、信任、尊重和建立良好人际关系的需要成长的需要（Growth）指个人自我发展与自我完善的需要

内容型激励理论：成就动机理论麦克利兰指出，在满足生理需要的前提下，人的高级需要可分为三类权力需要表现为强烈的影响和控制他人的欲望，对政治感兴趣，谋求获得领导地位归属需要成就需要表现为人与人间的友好情谊，希望与别人保持一种良好的人际关系，在社交中寻求满足发挥自身能力，追求在事业上的成就。

过程型激励理论:期望理论个人努力个人成绩(绩效)组织奖励(报酬)个人需要M=E×I×V