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阿里巴巴客服人员测评方案

一、考核目的

1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工

作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服

团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资

调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向

沟通的平台,增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导激励的原则实施考评,客服人员的考评结

果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要

参考依据,直接决定着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核

效益最大化。

四、适翻对象

本方案适用于本公司所有的客服人员,请相关部门负责人遵照实

施,予以认真落实,如有特殊情况不便按时实施的,需及时告知,另做

考虑。

五、考核周期

于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实行月度考核,每一月

作为一个考核单位,具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式,通过各量

化指标的考可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。于客服岗位

自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指标主要分为以几个

方面:

1、指标完成率。指标完成率,即特定月内通过客服人员实际完成

的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率,表示为实际销售额/

计划销售额,如X万/月。

2、询单转化率。询单转化率,即顾客向客服询单服务的人数到最

终下单人数的个比率,示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。最终下单成功率,即顾客下定单的人数到最

终付款人数之间的比例,表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。客单价,即特定时间内每个客户购买本店商品的额度,

是本XX落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间

的比例,示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服

人员的客户亲和度和工作能力。

5.XX回复率。XX回复率,即客服人员通过XX作出回复的客户数

与总接待的客户数之间的比率,示为复客户数/总接待客户数。如对所

有接待的客户都予以回复,则回复率为100%。

6、XX响应时间。XX相应时间,指每一次自客户询单到客服作出

回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是

相对正常的,做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒,它直接

关系着对客户态度和客户关系的维持。

7、协助跟进服务。本项只作为-种工作情况的参考,会根据具体

情况做具体调整。

8、执行力。执行力,即客服人员特定时间内所完成上级主管交代

任务的情况,本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量,赋

予分值。

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况,依据客服绩效

管理系统(如:堍名品)所对应数据进行统计。此外,在实际考评中除了

主管结合客服人员实际工作表现作出评价外,客服人员自身也有自评

的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合

评价。

七、考核实施流程

1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程,熟练使

用绩效考核工具,并在考核、赋值的过程中及时与被考核者(客服人员)

沟通,争客观、公正地完成考评工作,保证考评工作的顺利、有效开展。

2、考核者依照制定的考核指标及标准,根据各客服人员所对应的

各项指标数据及工作表现予以评估、打分,赋予各项指标以具体分值。

整个客服评估满分100分,其中指标完成率占30%(30分),询

单转化率占30%(30分)、下单成功率占10%(10分)、客单价占5%(5

分)、XX回复率占5%(5分)、XX响应时间占5%(5分)、协助跟进

服务占5%(5分)、执行力占10%(10分)。

以上程序完结后,还需要员工做出自我评定,主管负责人也需要

结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管

评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。

3、对各个被考评者的各指标考核分