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酒店管理知识

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酒店管理知识(八）酒店员工培训

培训是个筐，什么都往里面装培训是通过减少能力差距来提高职员

行动能力的手段。这是培训的含义。除此之外的，不属于培训的范围。

举一个例子：一棵结满苹果的树，苹果伸手可至。让一个人去摘，如

果没有摘到，那是这个人“不为”而不是“不能”。培训在这个时候没有

必要也没有作用。如果告诉他，摘十个，自己可以保留一个，他会摘

回满满一筐回来。这是分配制度解决的范畴，不是培训能够解决的问

题。酒店出现了一个投诉事故，一般要求相关部门写出整改方案来。

方案中出现频率最多一句话是：“我们将加强培训”。培训真是万能的

吗?我们是在谈论培训的重要性，但并非要培训担负“不可承受之重”，

这是非常不负责任的行为。培训只能解决“不能的问题”，解决不了“不

为的问题”。在服务和管理的过程中，对出现的事件一定要认真分析，

不能简单归一。作为酒店的管理人员不能把培训当成一个筐，什么都

往里面装。一个人的行动能力是由观念、知识和技能组成的。一般来

讲，实施培训首先要通过技能培训入手，让职员掌握处理问题的工具，

由此获得成功的经验；职员因此会产生信心，会加强钻研这方面知识

的兴趣；知识的丰富会反过头去提高他的技能；在技能和知识足够的

情况下，员工在观念上获得认同。酒店在设计培训计划时，思路应是

全方位的，只有全面提高了职员的观念、知识和技能水平才能提高员

工的行动能力。

对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资

源。在激烈的人才竞争时代，酒店要想吸引和留住优秀的员工，提高

员工的满意感和忠诚感，就必须将“员工第一”的理念深入贯彻到人力

资源管理工作中。

“只有满意的员工，才会有满意的顾客”。在服务工作中员工与顾

客直接接触。员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低。酒

店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充

分考虑员工的需要。

员工流失率较高一直是困扰我国酒店业的头痛问题。员工流失

会给酒店经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流

失、替换与培训成本加大等。酒店只有高度重视员工的需要，将员工

放在第一位，才能降低员工的流失率，增强员工的工作满意感。

酒店应如何将“员工第一”的思想贯彻到人力资源管理之中，我认

为应从以下几方面入手：

一、员工的招聘和录用

大多数酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手

中，通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求

职者的技能、知识是否与工作要求相符。但求职者却缺少相关信息来

判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。大量研究表明，

如何在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店

将来可能的发展状况，及所将会面临的困难。将会有助于酒店选择到

更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增

强企业的凝聚力。因此，酒店应在员工招聘中向求职者全面客观的介

绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、

作的协调。

4、为员工提供自我评估的工具

员工要树立正确的职业发展计划必须要充分认识自己、了解自

己，从而才能确定切实可行的职业目标。酒店应为员工进行自我评估

提供帮助。通过测评软件、及时的工作反馈等方式让员工正确评估自

己。如：宜昌国际大酒店就采用了一套《人才基本素质测评软件》。

该软件可以对每一位申请职业生涯设计的人员进行测试。通过测试，

测试者能了解到自己最大的潜能和最适合从事的职位，从而能很快确

定自己的发展方向，并在实践中最大限度的发挥自己的潜能。

5、提供多种晋升途径

酒店中，服务第一线的员工往往发展前途只有一条，便是提升到

管理岗位。尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗

位，并且完全能够胜任行政管理。然而，也有不少优秀的服务人员却

无法做好行政管理工作，或者不喜欢从事行政管理工作，而服务工作

第一线却失去了一批骨干。

对此，酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋

升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升

职位级别，增加工资，却不必脱离服务第一线。不同等级的服务员需

承担不同的职责。例如：高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而

且需要培训新服务员。这样，既可以实现酒店对优秀员工的