客户会管理指引.docx

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客户会管理作业指引

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流程目的

规范客户会管理，全面提升客户体验服务，实现客户精细化管理，与客户建立长久关系，挖掘客户价值。

适用范围

适用于公司客户会管理工作。

术语/定义

无

表单模板

无

活动程序

会籍管理

职责

营销客服部/客服管理部：审核会员资格，执行会员入会程序，发放会员卡。

营销客服部/营销策划部：向到场客户介绍客户会，尽量吸引到场客户填写入会申请表加入客户会。配合客服提供签约客户资料。

财务部/财务管理部：配合客服核实客户的付款执行情况。

物业公司：向入住业主介绍、推荐客户会，吸纳业主会员。

签约客户入会流程

客户签约

客户按照签约管理办法办理付款、网上签认《房屋买卖合同》、办理银行按揭。

签约客户入会

现场工作人员应主动向签约客户介绍客户会运行目的、各项优惠措施以及活动组织情况和发展状况等，主动吸引签约客户入会，并引导签约客户填写《入会申请表》，申请表中的必填项及客户签字必须填写完整。

财务部/财务管理部或营销客服部/营销策划部提供客户签约证明文件。

如使用与银行联名的会员卡，现场工作人员需将签约客户的身份证复印件2份、XX银行《个人业务申请书》、客户签字的《入会申请表》、客户已签约证明文件整理存档；如使用普通会员卡，现场工作人员需将签约客户的身份证复印件1份、客户签字的《入会申请表》、客户已签约证明文件整理存档并告知客户客户会将在一个月之内审核客户信息，并将会员卡、《会员手册》邮寄到客户处。

现场工作人员及时将客户信息录入到会员管理系统并提交客户会审核。

客户会人员审核客户信息并通过电话与客户核对登记信息，完整无误。并告知客户我方会在一周之内进行会员卡邮寄工作，提示客户注意查收邮件。

银行会员卡：每周一次批量将XX银行《个人业务申请书》，提交到XX银行与我公司的对口人员，双方交接资料人员必须进行签字确认，营销客服部/客服管理部督促XX银行在一周之内提供会员卡；普通会员卡：每周一次批量为审核过会员信息的会员邮寄会员卡。

会员卡邮寄须使用挂号信的方式邮寄同时将会员手册、银行密码函等资料一起邮寄。资料寄出后1个工作日内需通过短信及电子邮箱方式通知客户注意查收。

会员卡邮寄后需将邮寄底单进行备份，并及时跟进会员卡的到达情况。对已经接收的会员卡要将客户签收的资料留存备案；未寄到的会员卡要及时与客户联系，确认邮寄地址并重新邮寄。

意向客户入会流程

意向客户范围

包括签订购买产品的《认购合同》并缴纳认购金的客户，以及与没有任何约定但对产品有购买想法的人士和长期关注我司的社会高尚人士。

意向客户入会

现场工作人员应主动向到场客户介绍客户会运行目的、各项优惠措施以及活动组织情况和发展状况等，主动吸引意向客户入会，并引导意向客户填写《入会申请表》，申请表中的必填项及客户签字必须题写完整。

如使用与银行联名的会员卡，现场工作人员需将意向客户的身份证复印件2份、XX银行《个人业务申请书》、客户签字的《入会申请表》；如使用普通会员卡，现场工作人员需将意向客户的身份证复印件1份、客户签字的《入会申请表》整理存档并告知客户客户会将在一个月之内审核客户信息，并将会员卡、《会员手册》邮寄到客户处。

现场工作人员及时将客户信息录入到会员管理系统并提交客户会审核。

客户会人员审核客户信息并通过电话与客户核对登记信息，完整无误。并告知客户我方会在一周之内进行会员卡邮寄工作，提示客户注意查收邮件。

银行会员卡：每周一次批量将XX银行《个人业务申请书》，提交到XX银行与我公司的对口人员，双方交接资料人员必须进行签字确认，营销客服部/客服管理部督促XX银行在一周之内提供会员卡；普通会员卡：每周一次批量为审核过会员信息的会员邮寄会员卡。

会员卡邮寄须使用挂号信的方式邮寄同时将会员手册、银行密码函等资料一起邮寄。资料寄出后1个工作日内需通过短信及电子邮箱方式通知客户注意查收。

会员卡邮寄后需将邮寄存单进行备份，并及时跟进会员卡的到达情况。对已经接收的会员卡要将客户签收的资料留存备案；未寄到的会员卡要及时与客户联系，确认邮寄地址并重新邮寄。

业主会员入会流程

入住业主范围

包括购买我司一手楼盘、商业项目的业主、购买我司二手楼盘、商业项目的业主，以及我司住宅项目（住宅项目租户是否列入业主会员范围待定）、商业项目的租户。

业主会员入会

现场物业工作人员主动向业主介绍客户会运行目的、各项优惠措施以及活动组织情况和发展状况等，主动吸引入住业主入会，并引导签约填写《入会申请表》，申请