质量管理八项原则 .pdfVIP

质量管理八项原则

质量管理八项原则原则1:以顾客为关注焦点

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来

的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

实施本原则要开展的活动：

◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需

求和期望。

◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)

的需求和期望之间的平衡。

◆将这些需求和期望传达至整个组织。

◆测定顾客的满意度并为此而努力。

◆管理与顾客之间的关系。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订，使得整个组织都能理解顾客以

及其他受益者的需求。

◆对于目标的设定，能够保证将目标直接与顾客的需求和

期望相关联。

◆对于运作管理，能够改进组织满足顾客需求的业绩。

◆对于人力资源管理，保证员工具有满足组织的顾客所需

的知识与技能。

质量管理八项原则原则2:领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创

造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。

实施本原则要开展的活动：

◆努力进取，起领导的模范带头作用。

◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。

◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受

益者的需求。

◆明确地提出组织未来的前景。

◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。

◆建立信任感、消除恐惧心理。

◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面

的自由度。

◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。

◆进行开放式的和真诚的相互交流。

◆教育、培训并指导员工。

◆设定具有挑战性的目标。

◆推行组织的战略以实现这些目标。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订，使得组织的未来有明确的前

景。

◆对于目标的设定，将组织未来的前景转化为可测量的目

标。

◆对于运作管理，通过授权和员工的参与，实现组织的目

标。

◆对于人力资源管理，具有一支经充分授权、充满激情、

信息灵通和稳定的劳动力队伍。

质量管理八项原则原则3:全员参与

各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他

们的才干为组织带来收益。

实施本原则员工要开展的活动：

◆承担起解决问题的责任。

◆主动地寻求机会进行改进。

◆主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。

◆在团队中自由地分享知识和经验。

◆关注为顾客创造价值。

◆对组织的目标不断创新。

◆更好地向顾客和社会展示自己的组织。

◆从工作中得到满足感。

◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订，使得员工能够有效地对改进组

织的方针和战略目标作出贡献。

◆对于目标的设定，让员工承担起对组织目标的责任。

◆对于运作管理，让员工参与适当的决策活动和对过程的

改进。

◆对于人力资源管理，让员工对他们的工作岗位更加满

意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的

利益。

质量管理八项原则原则4过程方法

将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地

达到预期的目的。

实施本原则要开展的活动：

◆对过程给予界定，以实现预期的目标。

◆识别并测量过程的输入和输出。

◆根据组织的作用识别过程的界面。

◆评价可能存在的风险、因果关系以及内部过程与顾客、

供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。

◆明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。

◆识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。

◆在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制

措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以

达到预期的结果。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订，使得整个组织利用确定的过

程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环

时间、降低成本。

◆对于目标的设定，了解过程能力有助于确立更具有挑战

性的目标。

◆对于运作管理，采用过程的方法，能够以降低成本、避

免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性

的方式得到运作的结果。

◆对于人力资源