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酒店总机员工工作管理

酒店总机员工工作管理

酒店总机员工工作管理

20__-9-280:00:00来源：转载字体大小：T|T标签：总机

员工酒店总机

1．对总机人员的要求

（1）工作人员必须会至两种外语，会标准的普通话和多

种地方话等；

（2）电话总机工作作人员要求声音清晰，吐字清楚，注

意语音语调，使人感到婉转动听；

（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方

感到你乐意为他效劳；（4）熟练掌握电话总机的性能和操作

方法；（5）熟悉酒店全部内线电话号码；

（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；

（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、

民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电

局、各大酒店总机等单位的电话号码：（8）熟悉世界各地的

国际时间与北京时间的时差；（9）熟悉各地长途电话的收费

标准。2．电话服务的项目（1）接转内部电话

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内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：

①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事

项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人

意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不

接时，可向挂电话人婉拒；

②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后

才告诉挂电话者：③若客人表示不听电话或不在房间时，可将

挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；

④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有

急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。（2）挂

长途电话

①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接

话人的姓名、电话号码等；②电话接通后，要迅速接到客人房

间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时

间；

③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服

务台收款处，为客人记账；④一家酒店可能同时有许多人要挂

长途电话，对此都要一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安

排。（3）电话咨询服务

①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处

或总服务台联系，并及时答复客人；

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②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客

人热情介绍。详细解答；③若客人想了解本地区的游览胜地、

商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介

绍。（4）电话叫醒服务

①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记

好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好

班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。②叫醒

客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时

间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电

话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的

客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了

××分钟。”③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉

时，可以此作为解释。

扩展阅读：酒店前台工作人员的管理制度

酒店前台工作人员的管理制度内容：1。前厅部员工的素

质培养

2．前厅部的环境与设施的维护

3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4．前厅部服务的监督管理

5．前厅部对客史档案的管理

6．前厅部人力资源的管理

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7．前厅部对员工培训的管理

一、前厅部员工的素质培养

1．仪容仪表的规范

A．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整

洁；

B．站、立、行资势要端正、得体；

C．头发符合酒店规定

D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指

甲，不带饰物

E．不得使用过浓的香水

2．礼节礼貌的规范

A．称呼客人时恰当的使用称呼

B．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则

C．注意应答礼节

D．与客人保持应有的距离，不过分随意

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