饭店如何留住顾客之六大要点_酒店管理知识【精品文档】 .pdfVIP

饭店如何留住顾客之六大要点_酒店管理知识

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一些学者的研究表明，争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7

倍。正因为如此，国外许多饭店都十分重视培养自己的忠诚顾客。例如，香

格里拉饭店集团在其2000年“通向成功之路”战略计划中，就把建立客人

的忠诚感放在核心地位，并制订了一个具有战略意义的旨在酬谢回头客的金

环计划。在培养忠诚顾客方面，我国某些饭店也做过有益的尝试，但由于缺

乏计划性与系统性，效果往往不甚理想。饭店培养忠诚顾客，应主要从以下

几个方面着手。

第一，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。饭店应是顾客的“家外之

家”，因此，饭店必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在饭店

内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利。顾客的需求有其共性，如，热情

礼貌的员工、干净舒适的客房，饭店的标准化服务就是用来满足这些共同的