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12345政务服务便民热线服务质量评价规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线服务质量评价的基本原则、评价流程、评价内容和要求、评价方法、评价结果应用。

本文件适用于12345政务服务便民热线服务质量评价工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33357政府热线服务评价GB/T33358政府热线服务规范

GB/T39735政务服务评价工作指南

3术语和定义

GB/T33358界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

热线工作机构

省、市两级人民政府设立的具体负责本级12345热线建设和日常运行管理的机构。3.2

承办单位

依照各自职能及12345热线工作要求承担热线相关工作的各级人民政府部门、派出机关，承担管理公共事务职能或提供社会公共服务的企事业单位。

4基本原则

4.1评价应具有公平性、公正性、合理性、科学性、有效性。

4.2评价应充分覆盖热线工作机构、承办单位等相关责任方。

4.3评价应考虑热线处办工作的全周期，确保客观性及全面性。

4.4应充分采集热线运营各服务渠道、处办方式、评价渠道等来源的数据。

4.5应结合评价目的，采取综合评价或专项评价等方式进行评价实施。

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5评价流程

5.1评价准备

5.1.1综合评价

5.1.1.1评价目的属于下列情况的，宜采用综合评价：

——省级及以上热线工作机构对市级热线工作机构热线服务质量进行整体评价的；——市级热线工作机构对本市热线服务质量进行整体评价的；

——第三方工作机构对省、市级热线工作机构服务质量进行整体评价的。

5.1.1.2综合评价宜涵盖评价指标中全部细项指标，可根据考核重点分别赋予一定分值。

5.1.1.3综合评价数据采集周期应不短于连续1个月。

5.1.2专项评价

5.1.2.1评价目的属于下列情况的，宜采用专项评价：

——省级及以上热线工作机构对下级热线工作机构部分服务内容进行重点考察的；——各级热线工作机构需对自身服务质量的某几项指标进行专项评估的；

——针对领导参与、对外开放日等专题活动效果进行评估的。

5.1.2.2专项评价宜结合评价重点，选取关联的指标，并将指标中的细项进行进一步细化，分别赋予一定的分值。

5.1.2.3专项评价数据采集周期应不短于连续3个月。

5.1.2.4应将专项指标逐月变化情况作为考核要点之一。

5.2评价实施

5.2.1应结合评价时段、评价目的等选取恰当的评价方式，邀请政府相关部门、第三方机构、媒体、群众代表等人员对热线工作进行评价，方式包括但不限于：

——组织专项考核评价活动；

——省市领导及相关部门主要领导参与热线工作；

——开展对外开放日活动，邀请媒体、群众代表进行现场监督；——邀请第三方机构对热线工作进行评价。

5.2.2应全面采集服务质量相关的数据，内容包括但不限于：——12345热线业务系统的话务数据、工单数据、满意度数据；

——归并至12345热线的同级非紧急类部门政务服务热线相关业务数据；——110、120、119等紧急类热线转交的非紧急诉求事项相关业务数据；

——国家、省诉求平台等渠道交办事项处办记录；——领导信箱等业务数据；

——手机短信业务及评价数据；

——人民网地方留言板等互联网渠道业务及评价数据。

5.2.3应针对当次评价形成评价方案并提前向评价对象公示，明确评价对象应准备的相关数据及内容。

5.2.4应结合系统数据采集及专项指标自主报送等多种采集方式，确保指标考察客观完整。

5.2.5省市两级12345热线工作机构应对辖区内热线服务质量评价进行统筹指导，定期通报并监督评价实施情况。

5.2.6省市两级12345热线工作机构应对下辖承办单位开展监督管理工作，对参与评价的承办单位开展业务指导和培训工作。

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5.2.7应根据评价方案，确定数据采集的内容范围,时间区间与方法，实施数据采集并对所采集的数据进行质量评估；必要时可进行多次采集或补充采集。

注：质量评估包括查全率、查准率、一致性、关联度等方面的评估。

5.2.8应对通过质量评估的数据进行加工,将其转化为统一、可操作、易分析的格式数据。

5.3形成评价结果

应参照GB/T33357相关要求形成相应的评价结果。

6评价内容和要求

6.1服务响应

6.1.1应考察热线人工坐席对呼入电话的平均接通等待时长、未接通等待时长、平均