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质量管理创新

1、视我们企业的职员和作业人员为顾客；

2、建立以顾客为中心的质量体系，并将该体系贯穿于整个价值链当中；

3、不仅仅阻碍一个企业的行为，而且还要阻碍对我们的顾客产生阻碍的协作者、供应

商和其它渠道的行为。

质量1+1过程要求职员不仅仅要以生产者的观点，还要以顾客的观点去看待他们的工作。

一、生产者的观点

在工作中我们企业的职员们适应于采纳生产者的质量观点一种理想性的、客观的观

点。只是按照惠普公司的质量部部长理查得•莱维特（RichardLeavitt）所说，在惠普公司，

这种生产者质量观点在过去的数年中差不多发生了变化。他说：“许多人差不多开始将质量

作为一个目标和一个战略。”该目标包括：符合要求、保证适用、满足顾客期望和提供超值

价值；战略包括：试验和检验、过程改进和全面质量治理。

尽管这些目标和战略目前在一些企业中仍具有重要的作用，但是它们并不能必定导致顾

客忠诚。要达到顾客的忠诚，还需要有消费者的观点。

二、消费者的观点

消费者通常并不按照需求符合性或适用性去看待质量；相反他们通过使用产品或服务对

他们所期望实现的质量和目标产生印象。理查得•莱维特说：“他们的印象和目标阻碍他们的

选择”。当消费者选择了某件东西之后，就开始了在产品寿命期中的一系列体验。这些体验

会引发各种情感状态，比如中意、快乐、动气和沮丧等，每一种情感状态都会阻碍今后的选

择。留意他们的印象、目标、体验和情感能有助于生产者与他们的顾客建立共同的利益关系。

这些关系是质量1+1的基础。

围绕产品或服务的购买和使用所发生的一些事件将形成消费者消费体验的一部分。这些

事项或者能增加那个人对该公司产品或服务的信任，或者能增加他下次在别处购买的可能

性。

尽管每件产品或服务都有它自己的顾客体验生命周期，只是顾客一样会经历以下几个时期：

1、明确目的，选择解决方案。顾客开始意识到他（她）的需要，并选择满足这些需要

的产品或报务；

2、以认可的价格订购选中的产品或服务。顾客实际购买（或订购）产品或服务，这有

可能快捷简单地像买一支牙刷一样，也有可能复杂的像买一辆新汽车一样；

3、为使用做好预备。顾客预备使用产品或服务（例如：设置一台新电脑或将新DVD

盘上的塑料封膜去掉。在这一步中显现的问题和损坏通常会引起顾客的不满。）

4、变的熟知熟练。顾客学会了如何使用产品或服务。在这一时期中，高技术产品常常

更费时，如使用电脑。这时，顾客会发觉产品或服务是否满足他们的期望，因此第一印象是

专门重要的。

5、获得预期利益。顾客获得预期的利益。当产品或服务没有发生问题，且顾客购买产

品或服务的目的达到时，顾客就会对他们所做出的良好选择而感到中意。假如显现了问题，

顾客就会开始怀疑他们是否本应该选择另一个产品或服务。

6、保持一切进展顺利。假如产品和服务哪儿出了问题，那么顾客对产品的反感情绪就

会专门强烈。这时，公司的反应是专门关键的。假如问题处理不当，顾客就会形成长期持久

的愤慨感。相反，假如能以一种关怀和为顾客考虑的态度有效处理问题，那么顾客的情绪反

应可能确实是专门积极的。

7、不断前进和进步。顾客决定不再连续使用某种产品或服务，因为该产品或服务不再

能满足他们的需要。顾客通过对他们和产品或服务以及出售这些产品或服务的公司之间的相

互阻碍进行摸索，形成一种持久的印象。这种印象将左右其以后的购买决定。这些摸索能阻

碍顾客对品牌的忠诚，因此，在产品生命周期的那个后期时期，一定要注意与顾客搞好关系。

两种观点比一种观点更好！！！

质量1+1思想关心职员进行有意识的努力，以使顾客获得良好的消费体验。这是专门

重要的。因为，质量不只是生产者为消费者做的一些事，它是生产者对产品的制造和消费者

对产品体验的结果。因此，在当今的市场竞争中，同时考虑生产者和消费者的观点缺之不可。