客服中心主管述职报告doc .pdf

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客服中心主管述职报告

篇一：7月客服中心经理述职报告范文

7月客服中心经理述职报告范文

在过往的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，

本人对过往的一年的工作述职报告如下：

本人于6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理

工作，主要做了如下几个方面的工作。

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面

的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心

的基础工作。

1、建立健全各项制度。如：内控制度、治理规定、实

施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的治理制度，

使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到

有法可依，有章可循。

2、规范流程。采取科学、公道、实用的流程，规范和

制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作

流程》等。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招

聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选

优，采取现招现用、培训进步、和人才储备，保证短期和中

长期的人力资源。一年来，参加公然招聘3次，组织达的培

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训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公

司、律师、修配厂等部分，为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案：件

2、已决案件：件，已决进额：万元。

3、未决案件：件，未决金额：万元。

4、赔付率：%。

5、结案率：%。

6、人伤调查率：(5000元以上的98%)。

7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。

8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。

9、核价剔除金额：万元。

10、人伤剔除金额：45.81万元(其中车险22.61万)。

上述合计为公司减少赔付：万元。

三、几项主要工作

1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它

包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。在对人的治理

上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可

循、有法可依;二是做好人的思想工作，进步理赔职员的积

极性、责任心和责任感;在业务治理上，主要是规范理赔流

程和监视检查，使理赔流程科学、公道和实用，同时加强对

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各个环节的监视检查，从而进步整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工

作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客

户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力

争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主

动、迅速、公道、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所

想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的

也力争让客户满足，通过我们的思想工作和处事艺术，使理

赔工作更拉近与客户的间隔，更促进业务的发展，使员工满

足、公司满足，客户也满足。

3、抓培训。为了进步理赔职员的服务水平，必须强化

岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、

公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的

方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操纵

相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，

每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把

住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到正确、

公道;最后，把住责任关，即正确界定保险责任，严格洞察

骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不公道赔付。一年

来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不公道赔

付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。

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