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酒店顾客满意度调查

调查目的：了解翔云大酒店顾客的整体特点及其对酒店的住

宿、餐饮及服务等各方面的满意程度，以便酒店有针对性地

进行改善，从而为酒店建立良好的形象，吸引更多顾客。

调查意义：能够起到透过现象看本质的作用，对酒店的营

销和其改进缺点提供有效的根据和导向。

调查对象：此次调查活动针对翔云大酒店的进住客人进

行，有第一次来住宿的新客人，也有已屡次进住的老顾客，

被调查职员的年龄在25～55岁之间，尽大多数为以贸易目

的外出的顾客。在发放的15份问卷中收回有效问卷15份，

回收率100％。

调查时间：2017年6月8日下午17：00—20：00。

调查地点：翔云大酒店大堂。

调查方式：以问卷方式的随机抽样调查为主，访谈为辅。

调查背景：一年一度的“两会一节”，带旺了南宁酒店业。

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一方面，提升了南宁市酒店的层次、品位、接待能力，吸引

愈来愈多国内外客商来经商、旅游。另外一方面，由于星级

酒店的增多，行业之间的竞争加重。在这类情况下，谁能及

时了解到消费者到酒店消费的动机，其对酒店的满意程度和

新的消费需求并及时调剂经营策略，谁就可以在这一行业中

占据先机，获得上风。

调查内容及分析：

从整体上看，在我们调查的15人中，有10名男性，5名

女性，年龄层在25～35的有10名，占总数的67％，年龄最

大的为55岁。在这些调查对象中，有80％属于管理、销售

职员，月收进基本在1000～4000元左右，进住目的都是政

府会议和商务洽商，主要通过政府、事业单位或公司的直接

安排进住酒店，唯一30％的顾客是通过网络或亲友先容知道

该酒店。

从局部上看，客人对翔云大酒店的评分中，有70％的分数

集中在3′～4′，说明客人对该酒店的整体印象不错，口碑

良好。客人主要对翔云大酒店客房的清洁状态，餐厅的菜肴

风味和服务员的服务质量反应良好。因此，在调查的15人

中，有13人表示会再次进住该酒店，比率高达86％。

㈠.客人对酒店的第一印象

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评分1′2′3′4′

5′

所占百分比0％％%%%

上表显示,客人对酒店的第一印象较好,有益于吸引顾客.

㈡.客房的舒适程度

评分1′2′3′4′

5′

设施布局0%%%%%

清洁状态0%20%0%40%

40%

透风状态0%%20%%%

上表显示,客人对客房舒适状态的满意度较高,说明酒店

客房基本能够满足客人需求.

㈢.餐饮状态

评分1′2′3′4′

5′不清楚

就餐环境0%0%

40%%%%

菜肴风味%%40%%%

供膳效力%0%