【西安威斯汀酒店顾客满意度的问卷调研分析报告（附问卷）14000字】.docxVIP

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西安威斯汀酒店顾客满意度的问卷调研分析报告

TOC\o1-2\h\u144161绪论 1

217121.1研究背景及意义 1

59341.2研究目标及内容 2

29546第三章介绍了西安威斯汀酒店的基本情况。 2

29667第六章总结全文，得出了研究结论。 3

300471.3研究方法 3

248071.4国内外研究现状 3

92872相关概念及理论 6

16432.1相关概念 6

247442.2相关理论 6

326813西安威斯汀酒店的发展现状 7

190543.1西安威斯汀酒店概况 7

81784西安威斯汀酒店顾客满意度调查与分析 7

139174.1指标体系的引用 7

176414.2调查问卷设计及调查实施 9

81374.2.1调查问卷发放与回收 9

183774.2.2信度与效度检验 9

3454.3调查结果与分析 9

280744.4西安威斯汀酒店存在问题分析 13

52845西安威斯汀酒店顾客满意度提升策略 15

304965.1.强化硬件设施管理 15

143065.2提高餐饮水平与更新速度 15

127165.3提高员工服务意识，增强酒店的个性化服务 15

291995.4加强客户关系管理 16

168526研究结论 17

4395参考文献 17

21216附录 19

1绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

随着社会的不断发展、科技水平的不断进步，使得经济市场环境有了很大变化，人们对居住环境舒适度的要求越来越高，中国酒店业面临的竞争压力也日趋增加。酒店行业在服务业具有一定的代表性，近年来，酒店和服务部门的规模不断扩大，因为国际酒店管理公司不断涌入以及国内各种各样的资本的投入，尤其在经济发达地区，酒店的供给过剩越来越明显，各个酒店之间的竞争也越来越激烈。在这种情况下，传统的降低价格以吸引客户的方法已经不是最佳选择。提高客户满意度和发展忠实客户成为了酒店竞争的重要因素。本次调查研究将以西安威斯汀酒店为调查主体来进行研究。酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，让更多的顾客关注产品或服务的多元化、个性化和舒适性。激烈的市场竞争让越来越多的酒店意识到，无论是质量的竞争、品牌的竞争，其中一个重要的因素，其实是顾客满意度的竞争。拥有顾客，才会拥有一个有利可图的市场。虽然酒店与顾客的价值取向在一开始是不同的，但是酒店为了生存和发展，必须发展价值观之间的整体匹配，发展与消费者价值观相一致的东西。只有这样，顾客满意度才能不断提高，客户才能盈利，企业才能盈利。西安威斯汀作为白金五星级酒店，在西安酒店行业中占有一席之地，对西安酒店业有一定的代表性。用他来做研究，将能在很大一部分程度来反映西安酒店业的发展情况以及为其他酒店提供一个提升自己酒店的方向或建议。

1.1.2研究意义

首先，本文的评价指标体系能够对部分相似酒店起到一定数据分析的支撑作用。其次，本文通过对威斯汀酒店的分析，发现西安威斯汀酒店经营过程中存在的问题，同时提出提升策略，帮助威斯汀酒店提高顾客满意度，从而形成忠诚的酒店顾客，酒店也才能拥有稳定性的满意度高的顾客群体，并且把提高顾客满意度方法灵活的融入酒店的日常管理模式中，不断地完善发展，帮助威斯汀酒店稳定市场占有率。最后，对其他五星级酒店提升竞争力起到一定指导作用。

1.2研究目标及内容

1.2.1研究目标

本文引用缪章伟的酒店顾客满意度评价体系，得到科学合理的西安威斯汀酒店顾客满意度评价指标体系和权重指数，通过对威斯汀酒店顾客满意度评价指标体系的实证分析反映西安威斯汀酒店顾客满意度的高低，为西安威斯汀酒店提供合理的对策建议。

1.2.2研究框架

第一章为绪论，主要描述了本文研究的背景和意义，并对国内外相关文献进行了分析和综述，为西安威斯汀酒店的顾客满意度研究提供了理论基础。

第二章简要介绍了服务质量、酒店环境、顾客满意度的概念以及本文所使用的顾客满意度理论和消费者行为理论。

第三章介绍了西安威斯汀酒店的基本情况。

第四章为引用顾客满意度指标体系以及对西安威斯汀酒店进行分析，实证研究主要是结合西安威斯汀酒店的特点引用指标体系，并针对此设计了调查问卷，然后根据顾客满意度指标体系对这些指标进行分析，得出了各指标的顾客满意度。

第五章是对于问题所提出的解决办法。结合问题在如何提升西安威斯汀酒店顾客满意度方面给出建议。

第六章总结全文，得出了研究结论。

1.3研究方法

为了使研究结果更