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酒店管理知识集锦

酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店

经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上，更要与时俱进，

不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。

酒店管理知识中的能本、酒店管理知识品牌与、酒店管理知识、环境、

人文等发人深思的解读.这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹

那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会,看商务，抑或看人生，

都有了更加清醒的思维立场，回归更加根本的出发点,关键看一个酒店经

理人具备什么样的素质。

一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能：

①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与

技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要

技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，

有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实

际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。

③人文技巧.即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括

对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性,对外与有关组

织和人员进行联系和协调。

酒店的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理组织的运营特征，

并将执行力与对客建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优

质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优

化组织管理结构，建立职业化的员工队伍,加强对外公关与宣传，到不断

在产品、服务上推陈出新.虽然办法想了很多，工作也做了不少,但成效

却不十分尽如人意。随着酒店管理知识研究的逐步深入,“执行力”这个

名词从出现，到频繁地运用于酒店行业,只有短短一、两年时间,但它却

掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”,这

一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典,他们从美国西点军校二百

多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。

浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专

家，以“执行力”为主题,从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、

“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地

提高执行力”就是本次酒店管理知识培训的重中之重。

提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动

效率，降低酒店的交易,我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日

益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成

本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消

费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为

服务的竞争.同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高,酒店管理

知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务知识模式，日本的“5S”法

也有它的来源,大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民

为主。名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管理体

系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章

制度,才能让质管工作持之以恒.切忌“形式主义”或“突击运动式”的

酒店管理知识与手段。

二、酒店管理知识“六常管理法

常分类:把所有的物品分成两类,一类不再用了，一类还要用的;一类是马

上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点.例:可以通过分类

提前将冷冻食品解冻等.

常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得

井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需

要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也同样可以节约

下一笔可观的水电费。

常清洁：经常进行打扫,以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：

即程序、责任、检查、目标.达到“客人在宾馆内所看到的必须是清洁卫

生的”这种效果.

常维护：对分类、整理、清洁进行维护.也就是说好的理念、先进的管理

都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去维护，才能

让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良性循环,带来意想不

到、事半功倍的效果。

常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化,才可

以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。

常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的

方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员

工知道该怎样做好自己的工作,为宾馆营造一种良好的、积极的环境和氛

围。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知识的六常管理法是由著名酒