地铁客户服务的管理与投诉处理技巧.pptVIP

地铁客户效劳的管理与投诉处理技巧

目录1.新经济环境下的客户效劳特征2.专业化的效劳与投诉处置流程管理3.客户投诉处理的步骤与方法4.地铁乘客事务处理原那么5.非正常投诉的处理

目录1.新经济环境下的客户效劳特征2.专业化的效劳与投诉处置流程管理3.客户投诉处理的步骤与方法4.地铁乘客事务处理原那么5.非正常投诉的处理

客户效劳的根本特征?同业竞争的不断升级?客户期望值的持续提升?不合理或过高的客户需求?产品特征与客户认知的差异?行业独特的效劳策略和流程?效劳能力和技巧的缺乏?内部效劳配合协调不力?超负荷的工作及业绩压力

客户对效劳的需求层次全面体验差异化效劳个性化效劳标准化效劳

客户对效劳的需求层次全面体验差异化效劳个性化效劳标准化效劳按照合同或协议承诺，对所有客户提供完整、标准的效劳工程。特点：?准确---符合质量标准?便利---使用本钱低?快捷---反响迅速表达专业化水准

客户对效劳的需求层次全面体验差异化效劳个性化效劳标准化效劳根据个体需求开发、彰显自身特色的效劳工程，它使效劳更加精准，分类越细，效劳更有针对性，可以弥补标准化效劳的被动性。给客户带来惊喜

客户对效劳的需求层次全面体验差异化效劳个性化效劳标准化效劳根据不同的价值和利益需求开发的小众效劳工程，根据客户对企业的奉献，提供不同等级的效劳，使客户效劳更加理性，更具价值，可以在一定程度上弥补个性化效劳的弊端。赢得客户忠诚

客户对效劳的需求层次全面体验差异化效劳个性化效劳标准化效劳1、效劳并不在于我们做了多少，而在于客户体验和感受到多少。2、客户对于客户效劳的体验和感知往往有很强烈的感情色彩。3、客户感知的往往都是感性的4、客户感知源自于具体的效劳过程效劳经济的显著特征

目录1.新经济环境下的客户效劳特征2.专业化的效劳与投诉处置流程管理3.客户投诉处理的步骤与方法4.地铁乘客事务处理原那么5.非正常投诉的处理

优质客户效劳的两个层面物的层面－表达程序特性：企业提供给客户有偿效劳的内容和程序。衡量标准：准确、平安、及时、便捷、标准化。人的层面－表达个人特性：企业员工与客户接触或沟通时采用态度、行为和语言技巧。衡量标准：友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化。关键

客户效劳管理标准体系的建立旨在提高客户满意度把效劳质量转变成效劳标准制定效劳标准的四个步骤运作效劳标准制定效劳标准的误区1、明确具体，有描述性?用具体行动来展示的，把具体的行为描述到点?做什么、谁来做、何时做、怎样做、检查标准2、标准统一，便于管理?可衡量?可检验?可操作?可追溯

客户效劳管理标准体系的建立旨在提高客户满意度把效劳质量转变成效劳标准制定效劳标准的四个步骤运作效劳标准制定效劳标准的误区1、确定效劳根本顺序站在客户的角度，把整体效劳划分为几个环节，然后，按客户与我们接触的先后顺序排列；2、分解具体效劳步骤在上述根底上，把每一个环节分解为具体的效劳步骤3、甄别提升客户满意度的关键要素区分出每一个步骤中，什么样的效劳行为会促进客户满意度的提升，找出关键的效劳要素(令客户满意的要素)；4、把满意度的关键要素转化为效劳标准把效劳要素〔或者先进的经验〕转化为量化的、可衡量的效劳标准。

客户效劳管理标准体系的建立旨在提高客户满意度把效劳质量转变成效劳标准制定效劳标准的四个步骤运作效劳标准制定效劳标准的误区1、培训员工，到达标准2、让员工参与制定标准?增强对标准的认同感，执行时会更加积极?积极接受一线的提案，是最直接，最经济、最有价值的信息源?对标准的操作性有保障3、检查标准的执行并公布检查结果?让员工知道检查人、方式、频率；?让员工知道自己执行标准的情况,如新客户的数量、客户满意率的提升、投诉量等，尽量多正面鼓励；4、定期审核和优化效劳标准

客户效劳管理标准体系的建立旨在提高客户满意度把效劳质量转变成效劳标准制定效劳标准的四个步骤运作效劳标准制定效劳标准的误区误区之一：标准越严越好误区之二：标准要符合“行规”误区之三：以平均数为目标误区之四：标准越细致越好—难以穷举、避重就轻误区之五：为了“标准”而标准误区之六：标准没必要让客户知道

目录1.新经济环境下的客户效劳特征2.专业化的效劳与投诉处置流程管理3.客户投诉处理的步骤与方法4.地铁乘客事务处理原那么5.非正常投诉的处理

客户投诉处理的步骤与方法客户投诉：由于效劳质量或处理投诉本身没有到达消费者的期望，客户向组织提出不满意的表示。投诉者想通过投诉得到什么？1、想得到重视和聆听2、希望效劳人员知道他们的问题和不开心的原因3、获得赔偿或补偿4、希望问题尽快得到解决5、想再有额外的问题和麻烦6、得到明确的解决承诺

客户投诉处理的步骤与方法客户投