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呼叫中心服务员-初级工模考试题与答案

一、单选题（共42题，每题1分，共42分）

1.规范后续跟踪工单管理，客户问题后续处理时效，营销服务类后续跟踪工单处理时限不超过（）天，填表周期不超过（）天到期。

A、15、7

B、30、15

C、30、7

D、15、5

正确答案：C

2.（）负责优化电网工程建设有关停电方案，确保按方案完成相关工作。

A、营销部门

B、生产部门

C、设备部门

D、基建部门

正确答案：D

3.以下不属于《中国南方电网公司供电服务承诺》的是：（）。

A、不随意对居民生活拉闸停电

B、欠费停电的客户缴清电费后，1日复电

C、客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟

D、计划停电、限电，提前通知或公告

正确答案：B

4.接地装置指的是（）。

A、大地

B、接地引下线和接地体的总和

C、接地体

D、接地引下线

正确答案：B

5.我国电网的额定频率为（）。

A、40Hz

B、50Hz

C、60Hz

D、70Hz

正确答案：B

6.从2015年7月1日起，居民阶梯电价从“按月执行”调整为“（）”。

A、按年执行

B、按月执行

C、按日执行

D、按季度执行

正确答案：A

7.设计审查意见应（）书面答复客户。

A、与客户协商

B、两次

C、一次性

D、多次

正确答案：C

8.建立以“客户满意度”为指标的客户服务体系，应该以（）为标准。

A、客户的标准

B、行业的服务标准

C、企业的服务标准

D、优秀服务企业的标准

正确答案：A

9.广西电网公司优化营商环境实施方案中，为了节省客户时间，让客户办电（）。

A、最多跑一次

B、每一次都到营业厅办理

C、不用到营业厅办理

D、最多跑二次

正确答案：A

10.供电企业应规范客户业扩报装前期咨询服务，严禁利用前期咨询服务变相设置（）。

A、报装门槛

B、报装时间

C、报装时限

D、报装要求

正确答案：A

11.《中华人民共和国电力法》规定：国家实行分类电价和分时电价。分类标准和分时办法由（）确定。

A、省一级政府

B、供电企业

C、地方政府

D、国务院

正确答案：D

12.（）处理包括受理、传递、处理、回复、回访等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日。

A、一般投诉

B、紧急投诉

C、普通投诉

D、重要投诉

正确答案：A

13.加强电能质量管理协同，（）负责落实系统电压偏差、频率偏差、三相电压不平衡等问题整改。

A、设备部门

B、市场部门

C、计划部门

D、系统运行部

正确答案：D

14.防止电气误操作的措施包括组织措施和（）。

A、绝缘措施

B、技术措施

C、安全措施

D、接地措施

正确答案：B

15.对于已经形成的满意度提升方案，各部门、各单位应纳入到（）中予以落实。

A、季度工作计划

B、周计划

C、年度工作计划

D、日计划

正确答案：C

16.低压客户停电事件由（）归口管理，通过客户报障或生产报障掌握停电信息。

A、计划部

B、客服中心

C、设备部

D、计量中心

正确答案：B

17.供电企业供电的额定频率为交流（）赫兹。

A、50

B、40

C、60

D、120

正确答案：A

18.在电子邮件中所包含的信息（）。

A、只能是文字与图形图像信息

B、只能是文字

C、可以是文字.声音和图形图像信息

D、只能是文字与声音信息

正确答案：C

19.电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与供电服务中心之间应通过规范的信息沟通规则传递停送电信息。

A、一般

B、重大

C、紧急

D、轻微

正确答案：C

20.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“（）”的概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。

A、供电

B、停电

C、复电

D、限电

正确答案：B

21.“以客户为本”，最基本的解释是（）。

A、全心全意为客户服务

B、以客户满意为根本

C、一心一意为客户服务

D、以客户要求为根本

正确答案：B

22.单相电能表可用于（）单相电源用户的用电量。

A、记录

B、测试

C、管理

D、检查

正确答案：A

23.处理部门或单位对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的客户服务事件，立即向（）汇报，并传递至归口管理部门处理。

A、地市局客服应急办公室

B、上级主管部门

C、上级主管单位

D、地市局应急办公室

正确答案：B

24.DT型是（）电能表。

A、单相

B、三相有功

C、三相无功

D、三相四线

正确答案：D

25.以下设备中不属于输出设备的是（）。

A、扫描仪

B、绘图仪

C、打印机

D、显示器

正确答案：A

26.《用电检查证》有效期（）年，仅限本人使用，不得转让、借用。

A、三年

B、二年

C、四年

D、五年

正确答案：D

27.高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为（）个月。

A、3

B、5

C、12

D、6

正确答案：