《电子商务案例与解决方案》个人案例分析报告.ppt

电子商务案例与解决方案个人案例分析报告案例名称：携程旅行网案例分析专业：08’秋电子商务学号：学生姓名：1

2

概述3

图1携程旅行网首页

4

携程网为客户提供全方位的商务及休闲旅行效劳，包括酒店预订、机票预订、休闲度假、商旅管理、特惠商户和旅游资讯，其网站的功能结构如图2所示：1.携程旅行网的功能结构图2携程旅行网的功能结构图5

1.1酒店预订携程拥有中国领先的酒店预订效劳中心，为会员提供即时预订效劳。其合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。不仅为会员提供2－7折优惠房价，更有2000余家酒店保存房为会员出行提供更多保障〔如图二所示〕。携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺：假设会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，携程将在核实后进行相应积分或差价补偿。携程网数千家酒店信息可供查询，为客户商务旅行或周游世界提供全面的资讯效劳。1.2机票预定携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场效劳系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订效劳。截止2007年3月，携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内47个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订效劳中心。携程在机票预订领域首家推出1小时飞人通道效劳承诺，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，您只需提前1小时预订电子机票，并使用信用卡付款，即可凭身份证件直接办理登机。6

图2携程旅行网酒店预订7

8

1.5社区携程社区是个虚拟的空间，为网友提供了一个虚拟的交流场所，同时，它也是一个现实中的社区，聚合了各地不同风格的众多网友。1.6特惠商户特惠商户是为VIP贵宾会员打造的增值效劳，旨在为VIP会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的效劳。携程在全国15个知名旅游城市拥有3000多家特惠商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP会员可享受低至5折的消费优惠。9

10

2.携程旅行网的商业模式11

12

2.4收入和利润来源酒店预订、机票预订等业务竞争的只是信息的传递，这对新生互联网公司来说相对较为容易，而且，这个行业的利润率在旅游行业中较为优厚。携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介效劳公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约在10%左右，订票为3%。虽然这两大业务的平均利润率都不算高，但他们充分发挥了网络经济的本钱——收入效应，网站及后台系统的建立只需要一次性的固定本钱投入和很少的可变投入，用户也只需一个或点击一下鼠标就可轻松完成效劳，携程后台系统的工作也只是对数据的自动变更。因此，旅游网站处理一个订单的本钱比传统旅行社低得多，所以，它的纯利润是旅游行业中最高的。在2002年全年超过10亿元的交易额中，订房业务奉献了大约2/3，订票业务接近1/3。携程逐渐定位为一个旅行行业的中介效劳机构，这不仅为单纯的酒店预订、机票预订提出了一个更高层次的概念，也为自身的开展开拓了市场空间。此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告等。13

14截止到2021年6月30日，携程网总营收5859万美元同比增长44%

15

16

3.2.2座席系统携程呼叫中心在规划设计时就考虑如何将座席员操作和功能有机结合。携程旅行网的内部系统采用B/S结构编写，专门开发了一套有软功能的多窗口浏览器，除了具备一般浏览器的全部功能，还将软的操作功能〔如登录、退出、暂停、工作等〕做成按钮和功能键放在界面上方，将当前座席的工作状态和队列情况显示在界面下方，实现了一般软的所有功能，同时页面上显示的号码可以按右键直接拨出，操作起来非常便捷高效。3.2.3数据统计携程自行开发了一套基于数据库的呼叫记录管理系统，将每个呼入、呼出的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作各种实时报表和统计分析报表，方便数据的记录、查询和统计的同时，具备对数据分析、挖掘和处理的能力。3.2.4监控管理携程的监控管理可以把每个座席的状态都看得非常清楚，对座席业务代表的考核不采用一般呼叫中心使用的“接通率〞，而是采用国外流行的标准——ServeceLevel，即规定时间内的接通率，最后定出的标准是必须有90％的在20秒以内接通。17

3.2.5系统目前，携程的系统有10