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特别关注
联结银发客群传递金融温度
☐中国工商银行业务研发中心用户体验部高明
随着《关于切实解决老年
人运用智能技术困难的实施方
案》等政策方案的相继出台，
积极应对人口老龄化，推动老
龄事业和产业高质量发展已成
为国家重点关注的问题。为积
极响应国家战略号召，贯彻落
实适老化改造相关要求，工商
银行开展了一系列适老化及无
障碍改造专项行动，围绕用户
体验领域开展专项用户研究、
线上产品设计、配套工具建设，
依托专业建设全面提升银发客
群的服务质量和体验感受，以
体验联结银发客群，传递金融
温度。
19
2022.10《中国信用卡》
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S
特别关注
pecialReport
近年来，随着数字化转型的持续深化，互以手机银行为切入点持续开展多轮老年用户
联网、大数据、人工智能等信息技术高速发展，客群研究。通过深度用户访谈，并结合用户了
银行业的服务模式持续升级，为老年用户提供解、接纳并使用手机银行的行为过程得出结
更智能的金融服务、更便捷的使用流程、更愉论，即老年用户转化为手机银行新用户过程中
悦的体验感受也成为了银行业线上产品体验需要经历三要素阶段：需求识别、产品认知和
提升的主要目标。与此同时，随着线上产品的首次体验（如图1所示）。
快速迭代，如何让老年用户充分享受到数字化作为用户触达产品的三要素阶段，需求
服务带来的便利，消除金融产品与用户间的识别、产品认知和首次体验分别代表了老年用
“数字鸿沟”，也成为了现今数字化产品适老化户在使用过程中需要突破的“三重屏障”。其
改造面临的新挑战。工商银行坚持“以用户为中，需求识别指老年用户在使用产品时是否有
中心”的工作理念，通过开展线上产品用户研手机银行使用需求，产品认知指老年用户是否
究、交互视觉设计，并依托“灵犀”用户体验能充分了解手机银行的功能、安全性和便捷
品牌，建设数字化转型下“五位一体”用户体性，首次体验指老年用户在下载、安装、注
验设计体系，从多方面入手加强银发客群研究册、登录及首次操作时体验是否良好。研究表
及产品优化，致力为老年用户提供更暖心的产明，老年用户需顺次经历这三个阶段，方可成
品、更周到的服务、更极致的体验。
一、体系化洞察，将银发客群需求内化
否
于心需求识别是否有手机银行非目标客户
使用需求
网点环境
为深入推进移动
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