经典的客服绩效考核方案范本(2篇) .pdfVIP

经典的客服绩效考核方案范本

一、目的

1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重

点。

2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

3、鼓励先进，促进发展。

二、范围

网店客服组

三、考核周期

采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进

行考核，考核实施时间为____年____月____日起。

四、考核内容和指标

(一)考核的内容

1、服务类

旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)

订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均

客单价)

其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)

2、管理类

公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

(二)考核指标数据来源

1、相关绩效软件实时监控。

2、对客服组进行抽访问。

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(三)考核指标

网店客服组人员绩效考核表见表，总分为____分。

五、绩效考核的实施

1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考

核内容如下表所示。

考核者权重考核重点

被考核人本人____%工作任务完成情况

店长____%工作绩效、工作能力

工作协作性、服务性

2、考核指标见表

六、考核结果的运用

1、每月评比综合排名第一名，奖励____元;综合排名最后一名，

提成中扣____元。

2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原

因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改

方案。

3、连续____个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。

经典的客服绩效考核方案范本（二）

一、绩效考核原则

1、“四公原则”：即“公正、公开、公平、公道”，执行公正，

过程公开，评价公平，实施公道，考核应就事论事而不可将与工作无

关的因素带入考核工作;

2、客观性原则：用事实说话，切忌主观臆断，缺乏事实依据;

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3、反馈原则：考核者在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要

把考核结果反馈给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的意见，

对考核结果存在的问题及时修正或做出合理解释;三天一沟通，七天一

反馈，一月一激励，一年一兑现。

4、时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不

应将本考核期之前的行为强加于本次的考核结果中，也不能取近期的

业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩;

6、结果导向原则：突出业绩，强调以绩效结果为依据，同时兼顾

能力或者关键行为以及个人表率作用对员工和团队的价值贡献。

二、绩效考核人员范围

1、集团公司本部部门经理、副经理及员工;

2、事业部副总经理、部门经理、副经理及部门员工;

3、各分子公司经理、副经理、职能部门负责人及管理人员;

4、参控股企业外派人员。

三、绩效考核周期

1、月度督察、半年考核：各岗位的工作目标任务的完成情况，根

据年初确定的目标责任及月度的工作计划，每月督察，半年考核。上

半年考核时间为____月____日—____日，下半年考核时间为次年____

月____日—____日。

2、考核期如果由于特殊原因需要延后的，考评委员会有权将考核

时间顺延。

四、绩效考核机构

成立亿利资源集团公司考评委员会。

主任：执行总裁

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副主任：运营总监

秘书长：人力资源部经理

成员：副总裁、总监、各部门经理

各事业部、分子公司成立由一把手任主任的考评委员会

五、绩效考核内容及办法

采取____度(自评、主管评定、考核小组共同考评、跨团队考核)

的应用行事历及目标管理的考评方式进行考评