监控设备采购技术方案.docx

监控设备采购技术方案

售后服务

一．售后服务承诺及保证措施

产品质量保证及后续服务承诺书：

1.◆质量保证：本项目所有安装设备提供3年质保，质保期间除了免费维修维护外，并提供对应软件系统或者控制系统的同步免费升级；

2.◆免费保修期：XXXX对信阳市浉河区教体局郊乡两所幼儿园教学设备采购项目所供全套系统提供不低于3年的免费保修服务，在保修期间做定期和不定期检修服务；对于主要设备提供每年不少于2次定期检测。

3.◆维修响应速度：在保修期内发生故障时，15分钟响应，接到故障电话0.5小时内到达现场，一般故障恢复时间4小时，紧急故障恢复时间2小时；提供7×24×365小时热线电话服务；若8小时内不能修复，提供同等档次备用设备。

（四）其他说明

1、执行“三包“的产品名称、范围及”三包“具体承诺：

2、售后服务机构的名称、地址及联系电话：

3、其他优惠条件、售后服务措施或需要说明的事项：

4、如在本地设有售后服务机构须提供其营业执照等有效证明方为有效。

二．本地化服务人员安排情况

1.信阳地区本地售后服务上门人员联系方式

序号

工程师姓名

联系方式

岗位

参加工作时间

1

项目经理

2011年5月

2

售后接代员

2012年4月

3

商品管理员

2007年3月

4

技术工程师

2011年5月

5

技术工程师

2006年6月

6

技术工程师

2006年9月

7

技术工程师

2010年6月

8

技术工程师

2012年3月

9

技术工程师

2006年9月

2.本地化服务人员总体部署

为了确保全面完成本系统集成项目施工及售后管理工作，我公司以严肃、认真、负责的服务精神，进行组织工作，选择具有深厚专业知识和丰富实践经验的专业人材，组成了完善的专业配套的工程管理队伍，采取公司领导下的经理分工负责制，公司全力支持以经理为首的统一管理、行政指挥系统行使职权，信阳市浉河区教体局郊乡两所幼儿园教学设备采购项目配备工程师，均以本项目管理和售后为主，所有的组织工作，均以围绕本项目良好的运行工作为中心。

我公司成立针对本项目的项目管理机构并组建项目经理部。项目经理部全权负责项目的设计、安装、调试及售后的协调工作，其组织机构如下。

2.1售后人员分配

售后管理机构：项目经理1人；

售后技术负责人6名（各系统工程技术和管理人员）；

售后协调人员：1人（用户、其他供货单位、厂家等协调）；

售后材料员、备品管理员：1人；

2.2服务人员配置情况

2.2.1售后服务管理总指挥

负责工程整体指导工作，定期、不定期检查工程项目运行情况，并根据工程售后的需要，及时调用后备资源支援工作。

2.2.2售后经理

具有大中型系统集成项目的售后与实施经验，监督整个工程项目的后期运行，对工程项目的后期服务质量负责。

售后经理职责如下：

全面负责整个项目执行情况。

实施并全面履行合同，处理合同变更，协调与业主的关系，接受建设单位和监理的监督；

协调与各供货公司的关系，以总系统集成进行总体管理；

对工程质量进行总体控制；

负责项目人员组织调配，制定人员的增减计划；

领导组织制订服务计划，审定各种服务方案；

对外重要文件的审定和签发。

2.2.3售后技术工程师

售后技术工程师直接向售后经理汇报，负责各系统的设计、变更、实施；

审核各系统包含产品/系统特性和设备性能证明的详细设计；

为各系统需求分析、系统配置、系统集成和设计审核提供技术支持；

为项目系统测试供技术支持；

维护和保存项目文档、图纸和记录。

2.2.4服务质量监督工程师

直接向部门经理和质量管理经理报告项目质量保证计划的管理情况，其职责如下：

建立和维护项目售后质量保证计划；

解释和维护项目售后质量保证计划，保证高质量的维护项目；

建立项目的质量标准文档；

协调联系客户、制造商、子系统承包者和标准、需求的审批人。

2.2.5物品管理员

要求熟悉工程所需的材料、设备规格，负责材料、设备的进出库管理和库存管理，保证库存设备的完整。

2.2.6售后协调人员

负责公司内部售后服务电话的接听，回访；邮件的接收及回复。根据工程售后的情况，反馈服务信息，并做好日常登记及故障恢复后回访工作，对售后工程师的服务质量及响应速度进行评定和记录，定期交给项目售后经理。

3.本地化的售后服务人员响应时间和解决问题时间

我公司承诺提供电话支持、电子邮件支持、上门维护支持等形式。故障响应时间为15分钟内由资深技术工程师提供响应，并提供切实有效的解决方案。并于1小时内到达现场，并承诺4小时内排除故障（产品损坏除外），如不需要更换硬件设备我公司不收取任何费用，如需要更换硬件设备我公司只收取设备成本费用不收取人工费用和其它费用（质保期内全部免费）。

“三包”承诺：

采购货物将全面执行国家有关部门颁布的《产品修理更换退货责任规定