公共危机管理（第二版）课件 -媒体管理和舆情分析.ppt

四、媒体管理应当坚持的主要原则我国著名公关专家游昌乔在危机管理中媒体应对方法中提到危机公关的“5S原则”：（1）速度第一原则（SPEED）（2）系统运行原则（SYSTEM）（3）承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）（4）真诚沟通原则（SINCERITY）（5）权威证实原则（STANDARD）

例题1：新闻发言人面对负面新闻和尖锐提问时，主要是予以驳斥和反击。对或错（）第二节舆情分析与管理当前舆情事件，越来越多。借助不同媒体，对某一问题的负面信息和话题争议，已经直接影响到传统的信仰、信任、认知。那么，不同的公众，在面对铺天盖地的新闻时，应该做些什么呢？[深度阅读]灾难新闻阅读指南6月1日深夜11时许，一艘载有458人的客轮在长江湖北段倾覆。如此重大的事故吸引了不少民众的关注。然而在灾难事故发生时，普通民众除了祈祷，还能够做些什么？不妨在这里逐一分析。事故处理流程：先搜救再调查最后问责潜水员下水施救6月2日上午7时，一条名为《国务院将湖北沉船事故定性为“因大风大雨造成的沉船事件”》，不少人纷纷质疑救援尚未结束，就先进行定性，合适吗？其实，仔细思考下，便会发现这样的新闻并不靠谱，是一条非常不严谨的“假新闻”。上午7点，天才刚亮不久，当时“东方之星”的船体还在水面之下（8时左右船底露出水面），国务院总理李克强正乘专机奔赴湖北，还未到达现场，何来国务院定性之说？其次，仔细阅读“国务院就事故定性”的新闻内文会发现，文中援引的消息是“长江海事局有关负责人刚在紧急会议上介绍”，并非国务院发布的权威公告。信源的不规范再次印证了该新闻的不靠谱。事实上，在重大灾难事故的认定上有一套严格的政策规范，需要成立调查组详细调查后方才公布事故的性质及责任认定，不可能在短短数小时内就公布事件的性质。在年初上海踩踏事故的调查认定上，首先上海成立了专门的事故调查组，成员包括上海市常务副市长、市监察局、安监局、公安局纪委、旅游局等诸多部门的官员及原国家安监总局副局长在内的专家组。在后续的调查中，专家组历时20天，约谈了51名政府工作人员，查看了70余小时的监控视频，最终才得出上海踩踏事故时“公共安全责任事件”的定性。因此，“国务院定性湖北沉船事故”这则新闻假的有些明显。果然，没过多久，不少网站就删除了“国务院定性湖北翻船事故”这条新闻。下一次，倘若灾难刚发生就出现了事故定性的新闻，基本可以置之不理。第二步是在受到连续的问题发问之后，要表明对受危害影响的人或组织及其所受威胁的关心。比如可以说：“另外，我想就发生的事情谈一下。但是，我更关心的是受这次危机影响的人们和如何采取措施帮助他们。”通过展示对危机受害人的关心，采访者可能就觉得原来想问的问题没有意义了，甚至走向被采访人的发言方向。第三步就是寻找一种方法把采访人支走。比如可以说：“这的确是一个应给予更多关注的问题。”马上可以用“但这个问题又太重要了，不能马上回答”把问题截住。然后，被采访人可以把这些问题推到别的时间别的地点，可以说：“你可以在某地某时举行的新闻发布会上再提出这个问题。”以上这些方法比“无可奉告”更有效。另外还有一些技巧要注意掌握。主要是：一定要保持镇静；对不同问题和形势采取相应的体态语言；语音语速比平常要更低更慢；一定要表现出你在倾听问题；在采访人切换采访时要节省时间，使切换显得自然；调整问题排序便于采访人提问，赞扬提问人，重新解释问题内容，将其切换到被采访人所要强调的要点，或把问题再导向采访人和公众。在回答完足够多的问题后及时脱身，可以分三步说“感谢你给我时间以帮助大家了解情况。正如你所知，我现在需要……”，“我认为针对这个问题我已说完了……”，“为什么不采访某地的某某某呢？他们或许会帮助你了解这方面的情况。”三是当面采访或演播室采访（节目直播）。这种采访一般由专题节目主持人主持，媒体想通过这种方式尽量获取真实的一手资料。但被采访人可能要经过一点的仪表及内容准备。主持人很少进行现场编辑。在这种情况下，被采访人要注意的是：着装与仪表要和预定的采访场景协调，符合问题情景氛围；要放松和自信；要明白所谈论的内容，把采访引导到自己希望的话题上，可以说：“我想，你希望问的是……”；要从劣势应答转向优势应答，可以说：“尽管要详细回答，但是我还需要更多的信息，不过我可以指出现在应做的工作是……”；总之，对媒体采访一定要想方设法，既要尽量满足他们对信息采编的愿望，更要对其采编过程进行巧妙的控制，以保障危机信息的有效传播和安全。资料来源：[美]罗伯特·希斯：《危机管理》，王成、宋炳辉、金瑛译，中信出版社2001年版，第136-138页。有改动。3．新闻发布会与新闻发言人——与媒体互动①控制媒