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淘宝客服人员绩效考核表

业绩指标（占权重65%）

序月度完成自评确认

考评指标及评分标准权重实际完成情况

号时间得分得分

1客户咨询量10每月底

2客户提问响应时间15每月底

通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对

315每月底

出该客服的成交量

4客服的服务态度做出评价15每月底

5引导客户成交15每月底

6退单率子订单退单量/子订单总成交量=退单率15每月底

成交率=成交量/咨询量客服服务质量和营销质量的一

715每月底

个重要指标

综合素质（占权重35%）

1团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合40每月底

2工作状态、积极性、服从领导管理20每月底

3每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议40每月底

小计得分

月度总计得分

员工签字确认:

考核人：审核人：