医院感动式服务培训.pptVIP

对忠诚度的理解满意与忠诚的区别：如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚忠诚度的四个阶段:认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。医院服务的四个层次

务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从病人来说就是渴望的服务）、超值服务（病人未曾预期的服务）、难忘服务（病人无法想象到的服务）。基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，有哪些疑问，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决这些疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医患之间有一个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助其解决。有些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好了一半。做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。案例：宴会上一女子送男主人的超值礼物和难忘礼物（一片卫生巾），成为最有创意的礼物，最满意。石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外地老人去他所在医院看病。因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭：自己的儿子也不过如此啊！例：以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但是因为没有注意满意度，做了多少年还是靠广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。医疗市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。如何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功！竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微不足道的小事。这些小事需要用心去发现，用心去做。每个人都可以创造出那种无法想象的服务，只要用心，只要在我们的脑海里深深地刻上“病人的事无小事”，只要善于观察患者埋藏在内心的需求，都可以做到让服务对象感动。307医院老奶奶咳痰案例有时让患者感动竟如此简单感动服务的内涵及标志：内涵。感动服务是指医院以服务为宗旨，创造出值得患者及家属回味的活动，通过与患者产生心灵的共鸣来实现。感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化互动服务，体现“以人为本”的理念，这包括对病人的生命与健康、病人的权力和需求、病人人格和尊严的关心和关注，可显现出广大医务人员的素养和品格，也是一种实践人性化、人道化服务的行为和规范。医院感动式服务石家庄市妇幼保健院吴荣芹老百姓拿着钱到医院到底买什么?安全（管理、责任心、协作、设备、技术）感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度)健康当时的需求与满足的程度每个医院都有不同的卖点每位患者都有自己的买点卖点和买点的对接产生吸引力我院以环境、技术、服务取胜倡导感动式服务拿什么感动患者？拿什么感动患者？患者的感受是唯一的评价标准基础性工作是感动的基础（服务的准确性、信任度、可靠性、响应性、沟通、理解等）感动别人首先得感动自己（服务是情感性的劳动过程）员工素质的修炼是患者感动的依据资料来源：OliverRichardL：ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions.JournalofMarketingResearch,November1980.460-469期望实绩二者之差满意度满意度的原始模型期望越高，实绩越低——不满意期望越低，实绩越高——满意谢谢观