苏宁电器连锁店一线人员服务手册v1.0. .pdfVIP

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苏宁电器连锁店一线人员

服务手册

连锁店管理中心

店面培训部

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2008V1.0

目录

前言

苏宁服务四项基本原则

一、三米原则.

二、区域负责制原则.

三、阳光服务原则.

四、首位接待负责制原则.

连锁店现场服务规范

一、现场人员行为规范58条

二、店容店貌规范.

连锁店作业人员礼仪规范.

一、仪容仪表规范.

二、着装规范.

三、行为礼仪.

四、迎宾、送宾规范.10

五、晨会礼仪流程.11

六、接待规范.11

七、服务用语规范.12

八、电话接听礼仪.13

连锁店投诉处理工作规范.

一、投诉不出门原则.14

二、解决投诉的规范.14

三、投诉接待流程.14

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前言

苏宁电器的服务宗旨是：“至真至诚，苏宁服务”，服务是苏宁的唯一产品。连锁店是苏宁最重要的终

端之一，消费者对苏宁的印象首先来源于此，因此良好的连锁店服务形象是苏宁在顾客心目中整体形象的

重要保证。

苏宁服务四项基本原则

苏宁服务概括起来包括四项基本原则，即三米原则、区域负责制原则、阳光服务原则、首位接待负责

制原则。

一、三米原则

（一）目的

提升连锁店服务水平，统一连锁店服务标准，要求让每一位走进苏宁连锁店的顾客第一时间感受到我

司的服务水准。

（二）三米原则概述

顾客临柜要有“招呼声”；推荐产品要有“介绍声”；顾客离柜要有“道别声”。

（三）操作

1、一线销售人员对于进入本人三米范围内的顾客微笑并点头致意说“您好，欢迎光临!”。

2、在给顾客介绍商品特点、演示商品性能时，要求做到声音清晰，语言专业。

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3、不管顾客是否购买商品，当顾客离开柜台时都须与顾客道别：“谢谢光临，请慢走！”。

二、区域负责制原则

各连锁店店长按营业现场面积、销售人员数量等指标将店连锁店内的公共区域，依据商品展台位置就

近划分落实到个人，做到营业现场各区域、各班次都有人负责。各区域负责人不仅承担区域内的安全、卫

生责任，还延伸到有利于销售的各种行为，如相邻柜台无人时的配合销售，具体内容如下：

（一）安全责任

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