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商品质量调查评价指南

1范围

本文件规定了开展商品质量调查评价的相关要求，包括评价指标、评价方法、评价程序等内容。

本文件可作为商品供方自评、行政管理部门监督、行业监督和第三方评价机构实施评价的依据。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语

GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039-2009顾客满意测评通则

GB/T22760-2008消费品安全风险评估通则

GB/T27922-2011商品售后服务评价体系

GB/T31041-2014品牌价值质量评价要求

3术语和定义

GB/T19000-2016确立的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

商品commodity

用来交换能满足人们某种需要的产品。

[GB/T18184-2000，定义3.1.4]

注：除服务以外的进入流通领域的产品。

3.2

质量quality

一组固有特性满足要求的程度。

[GB/T19000-2016，定义3.6.2]

3.3

客观质量objectivequality

商品客观存在的固有质量。

3.4

感知质量perceivedquality

顾客在购买和使用商品以后对其质量的实际感知程度。顾客在购买和使用商品以后，就会根据自己的实际购买和使用经验对商品的客观质量做出主观评判。

3.5

供方supplier

提供商品的组织或个人。

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注：改写GB/T19000-2016，定义3.2.5。

4评价原则

开展商品质量调查评价时，应遵循以下原则：

——公正原则。评价人员进行评价时不应带任何形式的偏见。

——科学原则。评价的方法或理论应科学合理。

——透明原则。评价过程应透明，包括评价数据的来源、所采用的评价方法、评价指标、评价人员及资质等。

——有效原则。对评价信息严格审核，保证评价数据真实有效。评价结果应建立在充分的数据和分析基础上，以保证形成可靠的结论。

——持续改进原则。评价指标、评价方法、评价模型应持续改进以提供客观、公正、与时俱进的评价结果。

5评价指标

5.1总则

商品质量调查评价应从客观质量评价（O）和感知质量评价（P）两方面进行。客观质量主要从质量保证（O1）、抽查检验（O2）、社会认可（O3）三个方面进行评价。感知质量主要从顾客感知（P1）、顾客满意（P2）、顾客忠诚（P3）三个方面进行评价。

当对某一具体商品进行评价时，应在不改变一级指标和二级指标的情况下，依据商品特点设计三级指标，并在实际评价中可根据商品具体情况对三级指标进行细化和增减。商品质量调查评价测算指标体系参见附录A。

5.2客观质量评价指标

5.2.1质量保证（O1）

质量保证评价可包括但不限于以下方面：

——商品执行或采用标准先进性；

——商品创新情况；

——商品认证情况；

——商品质量安全情况；

——商品售后服务情况。

5.2.2抽查检验（O2）

抽查检验主要是依据相关国家标准，对抽检商品进行实物质量检验，包括但不限于以下方面：

——安全性能情况；

——使用性能情况；

——其他关键指标。

5.2.3社会认可（O3）

社会认可主要是从行政处罚、消费投诉等情况来体现，包括但不限于以下方面：——行政处罚情况；

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——消费投诉情况。

5.3感知质量评价指标

5.3.1顾客感知（P1）

顾客感知评价可包括但不限于以下方面：

——可靠性感知；

——个性化感知。

5.3.2顾客满意（P2）

顾客满意评价可包括但不限于以下方面：

——商品质量；

——商品表现；

——品牌形象；

——服务质量；

——价格合理性。

5.3.3顾客忠诚（P3）

顾客忠诚评价可包括但不限于以下方面：

——重复购买；

——价格承受力；

——向他人推荐。

6评价方法

6.1评价模型

商品质量调查评价按式（1）计算：

Q=α×O+β×P……（1）

式中：

Q——商品质量调查评价总分（百分制）；

α——客观质量权重；

O——客观质量得分（百分制）；

β——感知质量权重，α+β=1；

P——感知质量得分（百分制）。

6.2指标测算方法

6.2.1客观质量测算方法

客观质量评价相关数据宜从商品供方和监管部门等渠道获取。

客观质量得分由质量保证（O1）、抽查检验（O2）、社会认可（O3）三个二级指标加权得出，二