2023年客服主管工作总结标准样本(二篇) .pdf

2023年客服主管工作总结标准样本

____月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来

说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，

所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，

我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之

间的矛盾。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过

是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合

格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技

巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失

误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客

服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完

善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是

一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮

助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引

导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主

更大的投诉。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现

在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方

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面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工

的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定

期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，

部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在

的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客

服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年

以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着

装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了

客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服

务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该

思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成

自己的事情去对待。

(三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实

的基础

____年____月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一

期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容

自己加)

(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

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客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈

信息及时为业主提供服务，本年度累计处理(这个内容自己加)

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进

一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素

质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发

事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备

工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方

面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员

工责任心和工作积极性受到一定影响。

(三)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及

时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法

欠妥。

三、工作计划要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到____%以

上;

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(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到____%以上;

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化