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苏宁电器呼叫中心实践报告

一：实践目的

快要进入大三了，总觉得自己的前途很渺茫，总想找个机会

锻炼自己，很高兴学校给我们提供了一个这样的平台，在暑期选

择苏宁电器作为我们实习的一个单位，而且苏宁是我们学校长期

的合作企业，我们信得过。我自己一开始申报是抱着试一试的态

度，因为在这个时候想争取每一个锻炼的机会，我很幸运的被选

上了。对这次实习我既有期待，也有担忧，期待这这次锻炼自己

的机会，但也怕自己在这次实习表现不好，所以我很珍惜这个锻

炼的机会。

二：实践过程

暑期一开始，我们便开始了在呼叫中心的实习。首先几天我

们进行了一系列的培训。在苏宁我们学习到了很多东西，了解到

苏宁不只是买电器的，还涉及房产，高尔夫，酒店，百货，我们

还了解了苏宁的发展和规划，苏宁的企业文化，苏宁员工的行为

规范与福利等，最后我们都成功的培训结束，让我们提前感受了

参加工作的那份激情和新鲜感，这对我们将来就业有很重要的影

响，同时也对我们的职业生涯规划有重要的意义。而我们的工作

就是负责苏宁电器的全国呼叫任务，我们的工作地点就在苏宁总

部大厦的全国呼叫中心，通过培训后我们就进入了正式的工作

中。

刚开始的几天，工作结束了，虽然嘴巴的确干燥了许多，喝

了我一大瓶水，对于一般都不怎么喝水的我来说已经是奇迹了。

但总的来说也并不是怎么累，只是有时候电话一进来，弄得我们

都有点忙不过来的意思，有点手忙脚乱的感觉，感觉自己不会接，

培训时学到的东西都一时间忘了，想不起来。后来慢慢熟练了，

就觉得这种工作干得很有满足感，总觉得解决了一个客户的问题

是很有成就感的事情，特别是用户对我不停的说谢谢的时候，我

感觉都飘飘然了。随着时间的推移，我慢慢地已经知道了整个处

理过程的结构，对于很多的地区的电话号码的区号也能记住了，

有时候电话一进来，即使没有城市显示也能根据固话区号知道，

然后再与用户核对信息。然后时间一长，我发现我们维修组客户

的问题其实大多数都是差不多的，大多是询问维修时间，预约维

修等等，有时候一前一后的问题都是一样的，我一遍一遍地重复

着相同的解答流程，特别是一开始的问候和核对用户信息，我不

知道我一天要讲几遍，真的有点让人厌烦，但是转念一想，每个

客户很多都是第一次打电话来的，他们需要我的解答。我回答的

虽然都是同样的问题，但是我回答的人都是不一样的，也许我只

是对其中一通电话感觉厌烦，在一天的通话量中只占据了百分之

一，但是那一通电话的客户就会对我们公司的印象完全的打上0

分。怀抱着这种想法，我尽力都会在讲每一通电话时都回答得很

有精神，很热情，尽量给他们一个有活力的印象。

但是客服生活也不是一直风平浪静的，在接电话的过程中，

我们需要面对来自全国各地的客户，有些客户的态度很好，但是

有些客户的态度由于夏天比较热的原因，可能就不是很好。他们

可能会因为很多原因，或许是维修不及时，或者是维修后又坏了，

或者是配件到位时间等了太久了还没有好等等原因，而恼火。所

以在他们打电话过来的时候，我们就是第一个承受他们怒火的

人，刚开始我们有很多人都受不了这样的委屈而影响到了自己的

情绪，甚至有些女生会难过的躲起来哭。但是后来我们的组长就

对我们进行了培训，她说这样的情况每个人都会遇到，但是我们

需要转换位置，为用户考虑一下，用户也不想遇到这样的情况的，

但是现在却成了这样，如果是我们的话也是会很生气的，我们需

要调整好自己的心态，无论什么时候都要以一个积极热情的心态

去面对客户，去理解客户，把每个电话都接好。就这样我们都试

着去调整了心态，虽然会很难，但是我们每个人都做了最大的努

力去改变。在后来的电话中都可以感受到每个人的进步。

一直到实践结束，我们每个人都在进步着。

三：实践心得

这次暑假的实习经历。让我有了客服的经验，虽然有时候会

感觉很简单的工作一遍一遍地重复会让我感觉十分枯燥，但是我

还是在其中得到了很多经验和教训。

做任何事都要注意细心，任何一个细小的地方给用户了错误

的回答的话，都会给公司，给自己带来很大的影响。普通人，大

量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事做不好，小事做

不到位。其实每一件小事都可能会对企业有影响，我们在实际的

工作中要注意细微的点点滴滴，对每一件事情都有一个谨慎的态

度，不要每件事都差不多，累积每件事情差不多就会形成很大的

差距。我们必须牢记：“细心决定成败”。

同时我们做事的时候都要有一个积极稳定的心态去面对。确

实当今时代四处热气腾腾，一派欣欣向荣，但