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呼叫中心服务员-初级工模拟考试题（含参考答案）

一、单选题（共42题，每题1分，共42分）

1.（）指已引起停电或存在需要紧急处理的较大安全隐患（危及人身及财产安全），涉及客户账款异常或存在越级投诉隐患的投诉。

A、一般投诉

B、重要投诉

C、普通投诉

D、紧急投诉

正确答案：D

2.（）指每次造成关口计量点500万千瓦时及以上1000万千瓦时以下、用户计量点200万千瓦时及以上500万千瓦时以下的计量差错电量；设备损坏或故障造成直接经济损失每次20万元及以上50万元以下。

A、重大电能计量事件

B、二类电能计量事件

C、一类电能计量事件

D、三类电能计量事件

正确答案：C

3.加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门（）根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。

A、每月

B、每季

C、每年

D、每半年

正确答案：B

4.（）代表供电局，在地市供电网区范围内行使服务调度权。

A、省级服务调度

B、地市服务调度

C、地市局客服中心

D、地市局市场营销部

正确答案：B

5.（）投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括电力施工行为、电力设施与客户物权纠纷、青赔等方面。

A、供用电安全

B、电网建设

C、供电质量

D、营销服务

正确答案：B

6.《供电营业规则》规定：私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，其他客户应承担私增容量每千瓦（千伏安）（）的违约使用电费。

A、30元

B、50元

C、500元

D、20元

正确答案：B

7.低压客户：供电企业供电的额定电压为（）的单/三相用电客户。

A、220/380V

B、380V

C、220/400V

D、220V

正确答案：A

8.客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。

A、申请书

B、复印件

C、原件

D、申请表

正确答案：B

9.供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按年执行，每户每年设置免费电量（）千瓦时。

A、60

B、10

C、180

D、120

正确答案：D

10.在串联电路中各个电阻通过的（）都是相同。

A、功率

B、电流

C、电压

D、电量

正确答案：B

11.对拆表销户的两部制电价用户，在计算基本电费时均（）。

A、按实际用电天数

B、不足15天按15天计

C、超过15天按月计

D、不足10天按10天计

正确答案：A

12.《电力供应与使用条例》规定：供电企业和用户应当根据平等自愿、协商一致的原则签订（）。

A、供用电规则

B、供用电合同

C、供用电协议

D、供用电管理条例

正确答案：B

13.各子公司微博客服以地市为单位集中管理，由地市供电局（）归口管理。

A、办公室

B、市场营销部

C、客户服务中心

D、政工部

正确答案：A

14.各地市供电单位每月（）日前上报投诉处理情况至省级公司。

A、15

B、7

C、10

D、5

正确答案：B

15.网、省、地（市）及县（区）供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建（）队伍，负责组织解决本专业的客户问题。

A、客服工程师

B、客户服务专业协同

C、重要客户经理

D、星级客户经理

正确答案：A

16.（）负责传递、跟踪督办客户诉求，配合专业部门开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见、考核等工作。

A、公司客户服务中心

B、地市局供电服务中心

C、县级供电服务中心

D、其他部门

正确答案：B

17.变电所防护直击雷的措施是（）。

A、装设避雷线

B、装设独立避雷针

C、每线装阀型避雷器

D、装设架空地线

正确答案：B

18.低压用户接户线的线间距离一般不应小于（）米。

A、3

B、2

C、1

D、5

正确答案：B

19.凡高供低计收取变压器损耗的用户，为合理负担，应按（）分担损耗。

A、用电容量

B、用电类别

C、用电负荷

D、供电电压

正确答案：B

20.《供电营业职工文明服务行为规范》要求，职工讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（）。

A、业务术语

B、规范用语

C、文明用语

D、普通话

正确答案：C

21.当导体电阻为1Ω,两端电压为1V时,导体通过的电流为（）。

A、1A

B、1kA

C、1mA

D、10A

正确答案：A

22.供用电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的（）。

A、承诺

B、协议

C、法律文书

D、文本

正确答案：C

23.下列技术文件中，作为确定计量器具合格与否的法定性文件是（）。

A、计量校准规范

B、国家标准

C、计量操作规程

D、计量检定规程

正确答案：D

24.按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,低压客户的受电电压等级为（）。

A、10kV

B、220V

C、380V/220V

D、380V