客户关系管理培训.docx

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培训(péixùn)客户关系管理

客户关系管理(guǎnlǐ)的海以及其理解，客户关系管理理念

二、客户关系管理(guǎnlǐ)理论根底(gēndǐ)，客户(kèhù)忠诚度与满意度管理

三、客户关系管理实务，包括客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系维护与修复

四、客户关系管理理营销策略，包括关系营销、一对一营销、数据库营销

五、户关系管理系统功能及实施

六、客户关系管理中的数据管理

七、客户关系管理工程的实施

Chapterone:OverviewofCustomerRelationshipManagement第一章客户关系管理概述

【案例1】

有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系〞。可是，第二天、第三天还是同样的时间来，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。

思考:从该案例得出什么启示？

第一章客户关系管理概述

ChapterOneOverviewofCustomerRelationshipManagement

1.1客户关系管理的概念和内涵

1.1.1客户关系管理的根本概念

教学目的及要求

本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生：

1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等根本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中根本应用.

2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.

3、较好地掌握客户关系管理的根本理论，原理和方法.

4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力.

1、客户(kèhù)〔Customer〕：

产品(chǎnpǐn)和效劳(xiàoláo)的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是(jiùshì)其商品与效劳(xiàoláo)的购置对象，即企业为之效劳的对象。(狭义上)

从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上)

客户范畴包括消费者〔个人〕客户、企业(B2B)客户、中间商客户〔渠道、分销商、代销商〕、政府客户、效劳型客户、内部客户。

【实践练习】

对下面一家钢铁企业的客户进行分类

1〕一位农民自己购置钢铁来建造住宅。

2〕该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购置该公司的特种钢材。

3〕一家房地产开发公司购置该公司的钢铁用来开发商品房。

4〕某政府机构购置该公司的钢材用来修建公路

5〕医院购置该公司的产品用于建筑一栋住院大楼

6〕该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。

2、客户关系

客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和开展良好关系所做的努力。市场营销组合理论中4R理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。

客户关系的类型：

买卖关系

优先供给关系

合作伙伴关系

战略联盟关系

3、客户关系管理的概念

客户关系管理〔CustomerRelationshipManagement，CRM〕，关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。见教材P30。

最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和效劳过程。企业只要具备了适宜的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

二、CRM是关于(guānyú)开展(kāizhǎn)和推广营商策略和支持科技(kējì)以填补企业在获取、增长和保存(bǎocún)客户方面目前和潜表现(biǎoxiàn)的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户根底。

三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、效劳供给人员甚至客户均可获得信息，提供符合客户需要的产品和效劳，提醒客户效劳要求并可获知客