DB4105T 180-2021 文旅讲解员管理规范.docxVIP

ICS03.080.01

ACCA12

DB4105

安阳市地方标准DB4105/T180—2021

文旅讲解员管理规范

2021-12-27发布2022-02-01实施

安阳市市场监督管理局发布

DB4105/T180—2021

I

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则起草。

本文件由安阳市文化广电体育旅游局提出并归口。

本文件起草单位：安阳市文化广电体育旅游局、安阳师范学院、汤阴县文化广电体育旅游局、安阳市旅游质量监督管理所、安阳市旅游发展服务中心、中国文字博物馆、安阳殷墟景区、马氏庄园。

本文件主要起草人：薛文明、姜红旭、李俊民、陈芝雅、刘伊丽、冯敏、焦会敏、杨艳梅、陈波、王建昆。

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文旅讲解员管理规范

1范围

本文件规定了文旅讲解员基本要求、信息公示、讲解服务准备、讲解服务要求、讲解安全要求、投诉处理、评价考核。

本文件适用于安阳市文旅讲解员管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

LB/T014旅游景区讲解服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

文旅讲解员（简称讲解员）

符合上岗相关要求，受景区、博物馆、研学旅行基地等委派或安排，为团队或旅游者提供讲解服务的人员。

3.2

值岗

为确保讲解服务的完备，需提前到指定位置或区域等待讲解。

4基本要求

4.1素质要求

4.1.1符合LB/T014规定。

4.1.2经上级管理部门培训考核通过，取得文旅讲解员证。

4.2行为要求

4.2.1按时到岗，按规定值岗，做好工作衔接。

4.2.2规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造。

4.2.3做好讲解设备（耳机、话筒等）保养、维护和消毒等工作。

4.2.4讲解时，表情自然、大方，保持微笑，根据讲解内容，情绪表达适度。

4.2.5站立时，身体自然挺直，双臂自然下垂或在体前交叉，不应将手插在口袋里或背手，不做小动作（例：掏耳朵、捋头发、挖鼻孔等)。

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4.2.6行走时，步履轻健，抬头挺胸，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。应在保证旅游者和自身安全的前提下，注意保持与游客之间的距离在1.5m左右。室内讲解时，讲解员应面对旅游者退步走或侧身面对旅游者行走；室外讲解时，讲解员宜走在游客右侧靠前位置，把主道让给旅游者客,身体微侧,不应背对旅游者。

4.3仪容仪表

4.3.1着装整洁、得体；有着装要求的单位，按要求穿着指定服装。

4.3.2饰物佩戴及发型，以单位的原则要求为准；女讲解员发式大方，淡妆为宜；男讲解员头发应前不遮眉，后不及领，鬓角不过耳。

4.4学习培训

4.4.1制定培训计划，组织学习培训，做好相关记录（文字、图片、视听资料等），完善培训档案。

4.4.2适时组织讲解员对讲解中出现的问题进行汇总，进行研讨学习和经验交流。

4.4.3讲解员入职应经过岗前培训。

5信息公示

5.1应设置讲解员监督台，公示所有在岗讲解员的照片、姓名、编号及语种信息。

5.2应公示讲解服务承诺和预约、咨询、投诉电话。

5.3应公示相关收费标准、监督电话和定价机构。

6讲解服务准备

6.1接待前准备

6.1.1认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游览安排和有无特殊要求等。

6.1.2注意了解旅游者的有关情况，一般包括旅游者主体的民族地域、风俗禁忌、从事职业、文化程度等。

6.2值岗准备

6.2.1带好讲解员证，佩戴上岗标志。

6.2.2准备好无线传输讲解设备。

6.2.3需要发放的相关资料。

6.2.4应备好接待团队时所需的票证。

6.2.5对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路要事先踩点并做相应的准备。

7讲解服务要求

7.1开始接待时

7.1.1代表本单位对旅游者表示欢迎。

7.1.2介绍本人姓名及所属单位。

7.1.3表达对提供服务的诚挚意愿。

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7.1.4了解旅游者的旅游需求。

7.1.5表达希望旅游者对讲解工作给予支持配合的意愿。

7.1.6