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提高客户投诉处理工单的及时率

一.小组介绍

二.课题选择

客户投诉工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一

现状

三.现状调查

2003年4－7月中心客户投诉工单处理情况调查

制表人：楼静桦时间：2003年7月

三.现状调查

对2003年4－7月影响客户投诉工单处理及时率的原因进行

了统计

制表人：楼静桦时间：2003年7月

三.现状调查

根据上述统计表，我们做出如下排列图

从上图看出影响客户投诉工单处理及时率的主要

因素是现场管理问题。

四.设定目标

经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单

处理及时率为90％。

五.原因分析

小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图。

大家学习辛苦了，还是要坚持

继续保持安静

五.原因分析

现场管理问题

六.要因确认

七.制度对策

根据确认的要因，小组制定了如下对策。

七.制度对策

制表人：楼静桦时间：2003年9月

八.对策实施

实施一：设立专职客户工单处理员岗位

1）设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控

『改造前』

『改造后』

八.对策实施

2）设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理

八.对策实施

实施二：细分客户投诉工单标准化分类

八.对策实施

实施三：新员工业务不熟，培训不够

1）组织中心内部培训

2）组织员工参加厂家技术传授，加强理论基础

活动期间中心51人共有36人参加了各类厂家培训。

3）制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流

小组收集日常投诉工单的处理方法形成客户投诉工单集锦数据库，在中心内部共享资源，作为维护人员处理工单的参考，从而提高工单处理效率。

八.对策实施

4）组织业务知识考试

测试结果均达到70分以上，具有独立处理工单的能力。

八.对策实施

实施四：采用电子工单流转

电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单的派送能实时通知到处理组，并能清楚把握时限。由于采用电子流形式的工单流转，使工单整个派送处理过程透明化，利于监督和控制。

1.开发电子化维护系统客户工单模块

2.全面推行电子工单流转

九.效果检查

可以看出我们达到并超过了目标值！

制表人：楼静桦时间：2004年3月

十.巩固措施

活动后2个月（巩固期）小组进行了跟踪检查，结果显示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。

『2004年3－4月数据统计』

十一.总结与打算

本次QC活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将QC的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工参与QC活动。

十一.总结与打算

下一阶段，小组将围绕《缩短设备故障处理时间》这一课

题开展活动。