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淘宝客服主管年终述职报告

工作内容及标准

1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;

2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和

流程的执行情况并做好相关记录;

3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责

和工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生

重大情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区主任

处理事情;

4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相

关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表

单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处

理。

5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单，管-理-员

必须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者

分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的

收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统

计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴

纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。

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6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、

服务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、

管-理-员的服务质量进行统计，并形成分析^p总结报告及

相关的整改方案，上报社区主任。

7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及

每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇

总上报社区主任。

8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作;

并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。

淘宝客服主管年终述职报告范文二目前，做淘宝的人

越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一

个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作

用呢很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多

交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然

的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉

时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了.

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学

的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来

自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交

谈，反复的翻阅，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰

到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘

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宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌

生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网

页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼

睛看花了。

第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些

简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看

着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客

人聊天时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的

含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触

客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教

我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始

的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和

客人沟通时每句都用上了亲，您好，这个词，店长说并不一定

每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。

听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我

们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店

长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东

东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也

会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够

理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物

者而是一个销售者，当然是能

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在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于

这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地

可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的

告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是

实价销售，敬请谅解，对于在发货中