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招生接待技巧培训教程

二00二年九月

第一讲你自己

所有的优秀企业都注重良好的效劳，作为一个消费者，当你走进宽敞明亮的5星级酒店，面对5星级的效劳，你会被效劳员的殷勤、优雅的微笑和肢体行为所折服，就算花了上千元，你也在心理对自己说：值。正如我们有的工作人员从某个竞争对手学校调查回来，被对方高档的环境，优越的教学条件，良好的接待效劳所折服一样。我们说，良好的效劳是招生制胜的关键一步。作者曾经去过一家小的竞争对手学校，对方是一个家族式的学校，狭窄低矮的教学环境首先让人感到很压抑，当我向对方询问能否培训雅思？

对方生硬地问我：“你英语啥水平？”

我答复：“大学四级，5年没有接触英语。”

对方答：“你这种水平，自己先回家自学3个月，然后再回来报名。”

我问：“能否让我免费试听一次？”

对方答复：“免费试听？呵，哪有这么好的事情？要试听是吧？让我算算…”,然后对方拿出一个计算器，认真地算了一下说：“听一次69.75。”

天啊，这种效劳让人感到是那么地生硬、不舒服。对一个招生工作者来说，人家来到你面前，这是送上门来的时机给你啊，你为什么跟老板似的？后来知道那个人确实是老板娘。可以想象这个学校的前途了。

我们进行接待技巧培训，主要在于培训我们的员工采用有效的，良好的效劳面对我们的客户，懂一点成功接待的心理学，本文是作者对在市场和实际接待工作中的经验的总结，同时得到学校领导的配合指导而写出的根本经验。但是实际的操作主要还需要我们的工作人员结合个人实践，认真总结，对本文加以完善。招生工作需要很好的口才，当然，口才是一个很综合的内容，一个人的谈吐、举止是这个人综合教育文化的反映，好的口才需要睿智、幽默和内涵，这些不是通过乔装打扮能做到的，这些是内在，也就是一个人的内质，也包括不少我们称之为气质的东西。一个心胸狭隘的人是必须不断扩展视野，才可能期待有些改良，他的内在才可能得到有效的提升。学校期待我们的员工个个能够心胸豁达、心怀长远，良好的教育、优雅的风度不是一天形成的，本文旨在力图总结一些普遍共性的东西，借此抛砖引玉，期待为学校带来一个效劳、学习的良好气氛，唤起我们每一位员工的优质效劳意识。

一个良好的接待员、市场工作人员，应该率先具备一个良好的效劳心态。首先，必须了解效劳是一个很好的词汇，学校上至总经理，下到一名清洁工，我们所做的工作都是在提供良好的效劳。总经理的任务是管理好这个学校，让学校运作有序，顺理成章，改善经营状况，引进优秀人才等，归根结底，是为学校营造一个良好的效劳气氛。只有这些具备了，学校才有可能和实力去效劳于广阔学员。学员是怀着良好的期待和憧憬来我校咨询，盼望我们能给他们一剂提高英语水平的良药，我们要育人子弟，不能误人子弟。我们要虚怀假设谷地接受每一个学员及家长的监督和批评。作为市场人员，更确切地说，作为前台接待工作人员，你的任务就是说服这些怀着渴望的学员来我校报名学习。讲明我们的效劳范围，我们的效劳宗旨，我们的效劳条件。同样是一种东西，可是经过了不同人的嘴和不同的形体语言，表现出来的效果却大相径庭。

信心：怎么样能说服别人？首先，我要问一问，作为工作人员，你对学校有没有信心？这是一个很关键的问题。试想，如果你自己对学校都没有信心，又如何能说服对学校了解少于你的人来学习呢？当然不可能强迫你对学校树立信心，信心是主观的东西。从心理上，说服别人，要率先说服自己。要说服自己，就要你自己了解学校，学校是由什么样的人在操作，学校教育的方法是否先进，学校的条件是否合格。而且关键，是要看学校的带头人，学校的理念，这个尤其重要，如果说学校是两三个为了赚几个钱就撤的素质低下的人组成或领头，这样的学校自然是无法说服你去相信它的，而你本人来学校；是不是也抱着混日子的态度呢？如果不是，OK，我们的第一个观点率先一致了。在这个前提下，你要了解学校的教学理念。学校的介绍都已经由许多内部材料讲得很清楚。我们要知道以下根本内容：

学校是瑞津教育联盟的直属学校，学校的教学理念来自于中国教育最兴旺的城市北京，具备广阔的行业视野；

瑞津教育联盟的理念是由一批具有国际教育背景，和融合中西方文化的年轻人创造，其直属的瑞津外语学校由原中国科学技术大学外语系教授张乃惠教授；剑桥大学英语教育学硕士陈建等领衔教学研发和师资培训；

学校拥有自己出版发行〔由中国人民大学出版社、中华出版社等〕的具有学术价值的教材和书籍；

瑞津的老师都是经过严格选拔，正规外语专业毕业，英语要求到达8级以上水平，并且口语优秀的科班教师。而且我校采用专职教师教课，他们的任务就是进行教学研究，教学质量便于控制；

学校有合法的外国专家聘用资格和先进的语言教学设备；

学校拥有一大批教学生动、知识丰富、具备了国内外语言硕士、博士学位的优秀教师；

学校采用小班教学，每个班最多不超过30人，便于分类辅导；

学校贯彻自