提升酒店顾客满意度的营销策略研究 .pdfVIP

精心打造

目录

一、酒店的服务宗旨及顾客的需求1

（一）酒店的服务宗旨1

（二）顾客的一般需求1

（三）顾客的个性化需求2

二、顾客满意度概述2

三、影响酒店顾客满意度的因素3

（一）价格和品质3

（二）服务人员品质3

（三）产品4

（四）补救、补偿性措施不及时或不到位4

四、提升顾客满意度策略4

（一）合理定价4

（二）提升个性化产品4

（三）注重优质服务5

（四）加强促销6

（五）加强后续服务的效率6

提升酒店顾客满意度的营销策略研究

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未来

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摘要：本文主要针对目前竞争激烈的酒店行业所展开的课题研究。主要从顾客满意

度出发，通过研究顾客满意度对酒店行业的影响和影响满意度的因素，提出对酒店

行之有效的营销策略：合理定价，提升个性化产品和服务，加强促销，提供优质的

服务，提升后续服务的效率。

【引言】随着我国社会的经济的发展，人民生活水平的不断提高。酒店的客源也越

来越大，其中大众消费者也成了不可忽视的一大客源。面对日趋激烈的竞争，酒店

业硝烟弥漫，要想在众多酒店中脱颖而出，成了管理者最关心的问题，而最大的关

键就在于顾客，顾客对于酒店的满意度，在很大程度上会影响到整个酒店的存亡。

一、酒店的服务宗旨及顾客的需求

（一）酒店的服务宗旨

美国酒店大师斯塔特勒曾说过第一位、第二位、第三位的重要问题都是服

务。酒店的宗旨是：宾“客至上，服务第一，文明服务，讲究效益”，宾至如归“”。

顾客就是上帝，对于酒店行业更是如此，提供给顾客不单单是饮食、商品、客

房，更重要的是服务的品质。只有让顾客感受如同回家般的温馨感，对于顾客的

要求只要不是无理的，应当尽可能满足，对于顾客要时刻保持微笑和热情。

（二）顾客的一般需求

1、物超所值。酒店提供的饮食、客房、商品等服务，都是物质性的，都是为

了满足顾客物质要求的所提供的。顾客付出的代价而相应得到的物质和商品，应当

让顾客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代价，得到的却是与顾客

所期望的相差甚远，会让顾客感觉到付出的代价不值得。当顾客感到不满时，很可

能不会再光顾，转而投向竞争对手的。

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未来

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2、及时与周到。酒店所提供的服务应当及时，若是上一道菜就能让顾客等上

半小时，试问如何能博得顾客的好感。不及时的服务会给顾客带来不满的情绪。顾

客会认为自己没有收到重视，甚至对于酒店的服务效率和服务人员的积极性从主观

上造成极其不好的印象。但是若是仅仅做到及时还不是不够的。在提供服务的时候

应当尽可能注意细节，服务人员应当想顾客之所想，急顾客之所急，提供周到全面

的服务。

（三）顾客的个性化需求

随着经济的发展，人们生活质量、生活水平的提高，人们的需求在个性化方面

特别突出，越来越多的人有这样、那样的个性化需求或特殊化需求，私人性的旅游

活动更为集中的包含着个性化的本质要求。这些个性化需求既有物质方面的也有精

神方面的。例如曼谷东方酒店就有这样细微的服务。有位隔了30年后再次访问曼

谷的英国客人，无意中讲出他愿意重温昔日睡在蚊帐里的乐趣，东方酒店就当真派

人买来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里。有位常住“东方”的美国人，因

为宗教信仰的原因星期五不乘电梯，有心的接待人员每当他星期五到达酒店时，就

把他安排在二层的客房里，使他下楼上楼都方便。再如香港文华酒店客房部，那备

有一箱新衣服和日常用品，万一客人的箱子或衣服丢失，而又急用时，酒