新版4s店服务顾问绩效考核方案(4s店服务顾问工作业绩范文) .pdfVIP

2012年1月绩效考核

客服部

（一）客服经理：

工资总额＝基本工资2000+绩效工资3000*考核系数

指标

考核项

项目指标目标评分标准

权重得分

目

值

5

1、上报需要回访跟进的潜在客户档案：每月5号前；

2、上报上月的潜在客户跟进情况（销售顾问回访情况和客户满意度，

店

5%

面客服跟进落实度100%）；

3、标准：未报该项零分，每迟报1天扣2分。

销售潜在客户维

100%

10

系

落实率抽查

1、区域客服对店面客户回访工作进行抽检，考核店面客服该项工作落

实

10%

率；区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有跟进报告）；

2、跟进抽检情况计算得分。

5

1、每月5号前上报需要跟进的首保、定保、预约招揽客户明细；

2、上报上月的潜在客户客服跟进情况（SA回访情况和客户满意度，

店

5%

KPI指

面客服跟进落实度100%）；

标

3、标准：未报该项零分，每迟报1天扣2分。

售后首保、定保

100%

10

落实率抽查

招徕及预约管理

1、区域客服对店面首保、定保、预约招揽客户回访进行抽检，考核店

面

10%

客服该项工作落实率；区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有

跟

进报告）；

2、跟进抽检情况计算得分。

10

客户结构分析及

1、5号前上报截止上月底的客户结构及流失分析（权重4%）；

流失

10%

100%

2、针对结构与流失分析结果的客服建议（权重6%0；

招徕、客户维系

3、标准：未报该项零分，每迟报1天扣2分。

活动

10

每月1、上报演练的目的及销售、服务流程演练计划（一月不低于一

次）；

销售、售后流程不低2、上报上月演练材料（包括图片、影像、总结

等）；

20%

演练于一3、区域检查落实度：区域参与率目标不低于10%，研究演

练资料的真实

次性。

20

主机厂服务满意度排名(对于没有主机厂满意度排名的，以内部满意度

调

查为依据）

1、全国排名前10%，得分120%×权重；4、全国排名前50%，得

分

全国80%×权重；

销售满意度排名2、全国排名前25%，得分110%×权重；5、全国

排名前60%，得分

20%

40%

（SSI）40%×权重；

以上3、全国排名前40%，得分100%×权重；6、全国排名后40%，

得分为

0。

备注：1、按考评频率计算最终得分即得分=∑每次得分/考评次数；

、包含22011年成绩在2012年得到的反馈。

20

主机厂服务满意度排名(对于没有主机厂满意度排名的，以内部满意度

调

查为依据）

1、全国排名前10%，得分120%×权重；4、全国排名前50%，得

分

全国80%×权重；

服务满意度排名2、全国排名前25%，得分110%×权重；5、全国

排名前60%，得分

20%

40%

（CSI）40%×权重；

以上3、全国排名前40%，得分100%×权重；6、全国排名后40%，

得分为

0。

备注：1、按考评频率计算最终得分即得分=∑每次得分/考评次数；

、包含22011年成绩在2012年得到的反馈。

100

合计

（二）展厅接待员：（实习生）

工资=基本工资600+绩效700*考核系数

岗位项目目标权重备注得

(%)

分

错五次以上不得分,市

每周汇总数据的准确性，

客流量信息的及时性、准确性和

场部检查，与销售一起

15%

错一次扣5分

完整性

打分

涉及所有销售顾问都需

每周二检查

5%

工具盒、工具包检查

检查

1、完成率＞60%以上，

按比例计算，上不封顶；

15%

客流总量（有效）

2、完成率≤60%以下，

得分为0%。

广汇客流量上报的及时性、准确

报表错一次扣3分错三次以上不得分

15%

性

展厅接待

通过SSI及神秘客户内