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外呼绩效考核

篇一：呼叫中心员工绩效考核办法

呼叫中心员工绩效考核办法

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远

发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼

叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人

员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩

效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。

基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设

置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话

务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指

标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单

位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效

管理和数据的及时跟进。

１、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/单位

话务指标*100%

其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作

给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５

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０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供

营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨

询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要

的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。

单位时长指标：

对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务

型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是

所有呼叫中心运营者的共同追求。

根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托

系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。

２、质量考核指标

服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数*

客诉

投诉系数]*100%

由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务

特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成

绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员

最好为坐席非直接接触管理人员组成。

制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关

数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。

培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数*培训考勤系数）

*100%坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工

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作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务

质量考核体系，计入员工绩效考核。

3、日常考核指标

出勤率及现场工作指标

这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关

于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作

流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。

篇二：呼叫中心奖励绩效考核

呼叫中心话务员的考核及奖罚

第一节呼叫中心话务员的考核

一、考核原则

1、公开公正原则：

考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。员工对考核有申诉的权

利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与

事实不符，扣除下月绩效。

2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容

为依据。

3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具

体的分值。

二、考核内容

1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主

要考核工作完成程度及质量优劣。

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考核指标：工作量、服务质量。

2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出

评价。

考核指标：职业道德、出勤率。

3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。

考核指标：业务水平、服务技能。

三、考核标准

1、工作业绩考核标准

（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，

60个