客户关系管理第二次形考题目及答案 .pdfVIP

1.某治疗仪的邮件主题设计为“一分钱两分货，若无效可退货”，属于

（A）。

a.承诺式标题

b.劝导式标题

c.新闻式标题

d.数字精确化标题

2.在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的

FAQ系统，应该至少可以回答用户(A)的一般问题。

a.30%

b.50%

c.60%

d.80%

3.

FAQ是为了帮助客户快速的找到问题答案，因此问题的设计要避免（B）

直截了当

a.

b.多用专业术语

便于客户的理解

c.

d.清晰简练

4.作为规范的许可电子邮件营销，邮件内容中应该也必须含有(A)。

a.退订/退出链接

b.广告链接

c.产品链接

d.社交媒体链接

5.在互联网时代，(C)作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户关

系管理的最前沿。

a.电子邮件

b.微信

c.呼叫中心

d.即时通信

6.(B）是由具有相同兴趣的人们组成的通过互联网上的特定虚拟空间

进行互动交流、信息分享和相关体验活动的群体。

a.FAQ

b.网络社区

c.微信朋友圈

d.微博借助

7.（A），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的

一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进

产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。

a.会员社区平台

b.微信

c.呼叫中心

d.即时通信工具

8.在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要

体现在（）

a.收集客户信息

b.帮助经营客户关系

c.建立新的客户沟通方式

d.以上都是

9.（B）的信息传播通常是由用户主动选择的，排斥性较小，并且发送

的信息类型丰富，形式比较灵活多样。

a.呼叫中心

b.微信公众号

c.微博

d.即时通信工具

10.即时通讯工具在客户管理中的作用越来越重要，以下表述错误的是

（B）

a.即时通讯工具非常便捷、使用简单B

b.即时通讯工具能实现即时互动，但成本较高

c.即时通讯平台为“一对一”、“一对多”的客户互动提供了更多可

能

d.即时通讯工具具有高效率、高私密性等特点

11.（A）是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、经销商、竞争

者、政府机构、社区及其他公众互动并建立长期、稳定、信任、互惠的关

系的过程。

a.关系营销

b.网络营销

c.交易营销

d.体验营销

12.实施一对一营销的第一步是（D）

a.定制服务

b.“企业—客户”双向沟通

c.差异化分析

d.识别客户

13.关系营销的核心是（B）

a.沟通和合作

b.客服服务和合作

c.客户服务和沟通

d.合作和利益共享

14.在关系营销中，沟通应该是（A）的

a.双向

b.单向

c.交叉

d.直切主题

15.（A）是指企业向经常购买或大量购买的客户提供以价格优惠、赠送

礼品、积分、有奖销售等额外利益的方式来维持客户关系，即“老客户优

惠”“累积购买越多就越便宜”。

a.一级营销

b.四级营销

c.三级营销

d.二级营销

16.使用频繁营销策略和提高客户满意度策略属于哪一级营销常用的方式

（C）。

a.四级营销

b.三级营销

c.一级营销

d.二级营销

17.对于一对一营销来讲，决定一个企业是否成功的关键不是（）而是

（C）

a.客户份额，市场份额

b.市场份额，钱袋份额

c.市场份额，客户份额

d.客户份额，钱包份额