客服代表电话礼仪规范培训教材PPT(共-59张).ppt

客服代表电话礼仪规范;电话礼仪规范;客服代表电话礼仪规范;（一）电话应答的礼仪

;接听电话的要素;接听电话的要素;客服代表受理应急电话

;;（二）电话等待的礼仪

;（三）结束电话的礼仪

;电话礼仪中的

“宜”与“忌”

;接听电话对话比较;（一）电话礼仪中的“忌”

;（一）电话礼仪中的“忌”

;（一）电话礼仪中的“忌”

在客户发脾气时你也发脾气

什么都未说就挂断电话

在客户未挂断电话前就挂断电话

;（一）电话礼仪中的“忌”

忘记做记录

依靠记忆记录客户问题及信息

未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话

;常用服务禁用语;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;（二）电话礼仪中的“宜”;基本服务用语;基本规范用语;基本规范用语;基本规范用语;基本规范用语;我们该怎么做？;好的声音应该注意的要点

;好的声音应该注意的要点;;;;投诉处理技巧基础;一、客户投诉概述

;;二、如何看待客户抱怨

;三、投诉处理的重要性

;四、客户投诉的原因;客户投诉处理的原则和方法

;处理客户投诉的原则

;正确处理客户投诉的方法和步骤

;抱怨客户的应对

;（一）抱怨客户的应对

;1．抱怨客户的心理分析

;;

2．如何面对不同类型的抱怨客户

(2)面对强势的/蛮横的客户

客服代表应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，应尽量提供多项处理意见以供选择。;;（二）抱怨处理技巧

;1．平抑怒气法;1．平抑怒气法;2．委婉否认法;3．转化法

;3．转化法;4．承认错误法;5．转移法;;6．幽默感;谢谢;11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。

20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。

1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。

2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。

3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。

4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是