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服务质量提升工作总结

服务质量提升工作总结1

为了贯彻落实市政府《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创

建服务品牌活动方案》和全市“保增长、渡难关、上水平”的规划,全

面推进区商旅服务业的繁荣发展,在我区百货零售、超市、餐饮、酒店、

美发美容等服务行业开展以“服务上水平,满意在”为工作的提升服务

质量、创建服务品牌活动。现制定实施规划如下:

一、工作目标

通过开展“服务上水平,满意在”活动,全面提升区商旅服务业的

服务质量,创建一批有影响力的服务品牌。提高区商旅服务业的综合影

响力和吸引力,营造良好经营环境,为区域商旅服务业健康可持续发展

奠定坚实基础。

二、工作重点

提升服务质量、创建服务品牌工作的主体是服务业。在我区老城厢

商旅板块、水上公园商圈、新南马路五金城商圈、特色商业街及社区商

业开展提升服务质量、创建服务品牌活动,按照有关行业的标准和具体

要求,从抓基础、抓规范、抓重点入手,主要做好以下三个方面工作:

(一)完善服务规范和标准。

全区各商旅服务业企业,按照《酒家酒店分等定级规定》、《旅游

饭店星级的划分与评定》、百货零售业等级评定国家标准、《市餐饮行

业“服务标兵”评选标准(初稿)》和《美发美容企业专业等级划分和

评定》等行业标准,开展企业达标和从业人员培训计划,不断加强服务

技能标准化管理,督促服务人员遵守服务规范,提供人性化服务,体现

良好服务水平,以提升企业综合竞争力。

(二)规范经营行为。

区内百货零售企业、超市重点规范促销行为,严格落实食品安全管

理;餐饮企业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理,加强原辅料进

货、环境卫生管理,规范消毒程序;酒店业重点加强明码标价、规范结

算、用品用具卫生及规范化服务管理;美发美容业重点推行美发美容质

量标准,加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理。

(三)开展行业等级评定。

区内各商旅服务业企业,要依据有关国家级、市级、行业等标准或

规定,积极参与本行业的等级评定工作,努力提高服务水平,并使之规

范化和制度化。

三、工作步骤

“服务上水平,满意在”提升服务质量、创建服务品牌活动主要分

为三个阶段:

(一)动员部署阶段(年5月)。

重点工作是:5月,召开全区商旅服务业“服务上水平,满意在”

提升服务质量、创建服务品牌动员大会,动员全区商旅服务业企业将提

升服务质量、创建服务品牌工作提升到重要位置,站在服务全区经济形

势的高度,积极行动起来,按照企业实际,结合行业情况,制订提升服

务水平具体举措,切实提高企业服务水平,为经济又好又快发展做出贡

献。

(二)推动整改阶段(年6月至10月)。

重点工作是:有关服务业企业根据行业规范和标准,制定符合自身

情况的企业服务规范;协调行业协会宣传贯彻各级服务规范和标准,开

展有关企业等级评定;开展我区“十大商旅服务品牌”评选活动;以争

创服务标兵活动为契机,窗口单位一线员工和重点岗位员工为主体,推

动企业开展技能培训,提高从业人员服务水平;开展我区行业百名服务

标兵评选,开展服务形象大使推荐活动,开展十大厨师的评选活动,开

展人最喜欢的酒家酒店评选活动,人最喜欢的`百货连锁机构;组织有

关职能部门,对企业服务质量、卫生情况、经营环境进行督促整改,帮

助企业提升综合服务水平;建立健全提升服务质量、创建服务品牌的工

作机制,确保活动深入开展和扎实有效。

(三)总结提升阶段(年11月至12月)。

重点工作是:按照市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部,市商贸旅游

服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部的工作部署,工业

滤布与市百货商业协会、市连锁经营协会、市餐饮行业协会、市饭店协

会、市美发美容行业协会配合,鼓励我区商旅服务业企业按照“津政办

发[]40号《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创建服务品牌活动

方案》”的要求,积极参与全市商旅服务业百名服务标兵、十名服务形

象大使评选,及各行业协会组织的培训活动。

召开全区“服务上水平,满意在”提升服务质量、创建服务品牌活

动表彰大会,对做出突出贡献的单位、个人给予表彰,同时区委、区政

府、区工会、团区委、区妇联、区文明办给予区级有关荣誉称号。通过

树立一批服务典型,培育一批服务品牌,使区商旅服务业的服务水平和

质量进一步得到提升。

四、主要措施

“服务

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