服务之星评比方案 .pdfVIP

关于开展“微笑服务之星”活动的实施方案

为提高公司的管理水平和服务质量,在全体员工中树立“提供卓越服务,分享生活之美”

的服务理念,进一步的提高和调动员工的积极性,树立德、能兼备的先进典型,充分发挥“微

笑服务之星”的示范效应,弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚,公司本着“公

平、公正、公开”的原则,开展评选“微笑服务之星”的活动,特拟定此方案：

一、评选活动意义和目的

1.建立以客户为中心,提高服务的主动性和热情度；更好地贯彻执行服务理念和服务礼

仪规范；提高员工的服务技能,强化员工的服务意识；提升服务质量,提升品牌的影响力;

通过开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动,以提升公司服务质量,强化员

工的服务意识;

2.目标：以使用礼貌用语、微笑服务为切入点,引导全体一线员工从现在做

起、从自身做起、从小事做起,不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明

礼貌程度,使微笑礼貌服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动,营造主动

服务、微笑服务、优质服务的良好环境,形成优良的工作作风,努力营造一个顾客

满意的环境;

二、活动评选对象公：司楼面专柜导购员及客服人员收银人员;

三、活动时间：2016年11月1日——11月30日

四、主要内容：

开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、

服务质量、服务环境等方面入手,以良好服务促进工作态度转变,从而帮助提升销

售业绩;

使用文明服务用语是对导购员员的基本要求,是加强百货服务建设的需要;提

倡文明礼貌用语、开展微笑服务,可以拉近与顾客距离,塑造热情周到的服务形

象;

1.做到“五个一”;导购员在日常工作中要热情周到服务,对待顾客要做到“五

个一”,即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一腔热情接待、一片真情服务、

一声“谢谢光临”相送;

2.使用“文明礼貌用语”;在工作中要经常使用“文明用语”,即“您好、请、谢

谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等;

3.开展相关培训;由楼管采取早会、现场等时机在楼面开展文明礼仪基本知识

培训,微笑服务培训增强导购员服务意识,提高自身素质;

4.管理人员以身作则,树立良好表率;管理人员要主动使用文明礼貌用语、微笑

服务;要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念,多换位思考,想顾客之所想、

急顾客之所急、帮顾客之所需,增强服务的主动性和自觉性;

五、方法步骤：

开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行;

一、宣传、培训阶段10月20日-10月31日

1、对全体导购下发关于开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案的

通知;

2、由企划部制作相关海报,人事部负责在适合场所宣传;

3、楼面管理人员要深入宣传、广泛动员,引导导购员积极参与到本次活动中来,把

全体员工的思想进一步统一到“微笑是我的语言,服务是我的天职”上来,按

照公司要求,提高服务质量,深化服务内涵建设,优化服务环境做到文明礼貌

服务、微笑服务,鼓励导购员争做文明服务的表率,争当微笑服务之星;

二、组织、评比阶段11月1日-11月30日

1.评选条件;“微笑服务之星”必须具备下列条件：

1爱岗敬业;具有良好的职业道德和行为操守,熟练掌握业务知识,具备胜任本岗位工作

的本领和水平;

2文明服务;掌握商场规范的服务礼仪,具有有效沟通能力,态度热情、仪态大方、举止

文明、仪容整洁;

3微笑服务;工作中能模范做到“五个一”,模范使用“文明礼貌用语”,坚持做到微

笑服务;

2.评选规则;分线上及线下评选,线下占比70%,线上占比20%,管理人员综合评分

10%

线下评选：

1由购物消费顾客投票评选,若顾客感受导购员的文明礼貌服务、微笑服务满意,

则可以为导购员投一票;