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2005年乘客满意信息情况总结

一、乘客投诉处理情况

乘客投诉有效处理是指运营营销策划部接到乘客投诉后，依据投诉的级别当即回复，或立即进行调查处理，使投诉在规定的时间内具备回复条件。乘客投诉有效处理率是指单位时间内，乘客投诉有效处理的数量与接到乘客投诉数量的百分比。

2005年1月1日至今营销策划部乘客投诉有效处理率100%，完成质量目标。

接获投诉情况如下：（无效投诉41个）

投诉级别

四级投诉

三级投诉

二级投诉

一级投诉

小计

车务部服务

16

1

0

0

17

车辆部服务

6

4

0

0

10

多方面

0

0

0

2

2

规定类

3

1

0

0

4

设备

0

32

0

0

32

其他

3

0

0

0

3

合计

28

38

0

2

68

2005年7月至今营销策划部接获投诉情况如下，实现乘客投诉有效处理率100%。

接获投诉情况如下：（无效投诉14个）

投诉级别

四级投诉

三级投诉

二级投诉

一级投诉

小计

车务部服务

3

0

0

0

3

车辆部服务

2

2

0

0

4

多方面

0

0

0

2

0

规定类

1

0

0

0

1

设备

3

0

0

0

3

其他

1

0

0

0

1

合计

10

2

0

0

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二、乘客满意度调查情况

津滨轻轨2005年运营服务乘客平均满意度指数的对比分析

平均满意度指数

第一季度

第二季度

第三季度

车务部

82.99%

81.42%

83.02%

车辆部

82.73%

80.40%

82.28%

津滨轻轨

82.86%

80.91%

82.65%

由此图可见，车务部、车辆部、津滨轻轨运营服务的平均满意度指数变化趋势是完全一样的，第一季度和第三季度是正常水平，第二季度有明显的下降。

津滨轻轨2005年运营服务乘客整体满意度指数的对比分析

整体满意度指数

第一季度

第二季度

第三季度

车务部

89.80%

86.69%

90.19%

车辆部

90.33%

84.17%

90.14%

津滨轻轨

93.44%

89.14%

93.66%

由此图可见，05年前三季度车务部、车辆部、津滨轻轨运营服务的整体满意度指数与平均满意度指数的趋势是相同的。这说明乘客满意度调查的各个数据是相互验证、相互对应的，平均满意度指数与整体满意度指数形成考核、检验、测评、调查的统一体系。

纠正/预防措施的实施情况及效果

乘客满意度调查所引发的改进机会

问题描述：开放会展中心站，在保税区上班坐509不方便。整改措施：根据乘客的意见，车务部已根据营销策划部提供的开发区、保税区企业调查数据，开放了会展中心站。营销策划部还组织了专项客流调查，了解津滨间客流状况及客流分布，为后期开站做准备。

问题描述：站台应有保暖或挡风设备。乘客提出冬季在站台候车时风太大，夏季又太热，应有措施使站台候车环境好一点，冬天可保暖，夏季不至于太热。整改措施：综合部以及工程部已经将在各站加高了玻璃幕墙，解决了冬季站台候车时的风大问题。

问题描述：加强对乘车秩序的管理。在车上设服务员，制止脱鞋者。列车车厢内的卫生环境不是很好，希望在列车上增添服务员，以便管理。在车上设列车员来回巡视，万一乘客有事也知道该找谁。整改措施：已经设置列车服务与监督大使，监督乘客的乘车秩序，阻止乘客的不文明乘车行为。

问题描述：乘客对列广的意见：列广报站的声音太小；应播放背景音乐；广播太长、过于频繁，不利于休息，还容易让人烦躁；曾遇到过乘车不报站，可能是广播系统出了问题；在广播中加播天津市繁荣发展状况及塘沽的经济状况。整改措施：营销策划部已编写了列广语音优化方案，并经领导的批准，近期将重新录制列广，以精炼语言、改善音质。

合理化建议及优化提案委员会所引发的改进机会

在运营总部范围成立合理化建议及优化提案委员会，使命在于持续的寻找与改进运营服务的盲点，为乘客提供更好的服务。增强各部门、各工种间的沟通协作，优化内部服务环境使得内部员工满意。8月31日由营销策划部主持召开了优化会议。此次会议共跟踪提案16件，收集汇总提案62件，评选出月度优秀提案12件。