第三章客房部的对客服务.pptVIP

第三章

客房部的对客服务;第一节客房部对客服务的特点和要求;（二）按旅游目的划分

1、观光客人

2、商务、公务型客人

3、疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店）

4、蜜月旅游客人

5、会议旅游客人

6、竞赛、演出型客人

7、其他类型的客人;（三）按宾客身份划分

1、政府官员

2、新闻记者

3、专家学者

4、体育、文艺工作人员;（四）按宾客国别划分

1、外宾

2、内宾

3、港、澳、台地区客人

（五）按宾客逗留时间的长短划分

1、长住客人

2、短期逗留客人;案例评析：小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地照搬服务规范，确有欠妥之处。

显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，就显得太死板了。这样做会使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。;二、客房对客服务的特点

1、体现出“家”的氛围

2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点;三、客房对客服务的要求

1、真诚主动

2、礼貌热情

3、耐心周到

4、舒适方便

5、尊重隐私

6、准确高效;第二节客房部对客服务的规范及要点;一、VIP服务

1、服务程序

2、特别注意问题：

及时传递信息

注意细节，精益求精

用尊称称呼客人

提供有针对性的服务

尽量不打扰客人

服务适度

协助前厅选好用房

;比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。

每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华

套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派

往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电

掣般朝着首都的市中心驶去。;比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的房间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京

还是两个月之前的事，那时也是这样的

一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁，短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。;他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。”

董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。

出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不

过的《服务指南》，又是一个使其格外开心

的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、

信封上，也是烫金的！;案例评析：

个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世界上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有

代表性的个性化服务内容。北京王府饭店

在这个基础上进一步推出新的服务项目，

不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、

信纸、信封，良苦用心可见一斑。

;王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在饭店住满20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。

王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济耗费较大；二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。;二、洗衣服务

1、收取客衣途径：

（1）客人打电话告知

（2）客人交给值班台

（3）客人将要清洗的衣物放在洗衣袋内

2、注意事项;3、返送客衣程序：

（1）将客衣放入送衣车

（2）按房号顺序送入房间

（3）与客人核对

（4）如客人不在，将衣物核对号后放入客人房间，并放好