投诉的处理 _原创精品文档.pdfVIP

一、正确认识投诉

投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。

基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管

理与服务的机会。对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一件

愉快的事情。但是，应该认识到大部分客人决不会轻易投诉，他们只是把

不满埋在心底，下次不再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友、亲

戚。这样一传十，十传百，无形中我们失去一群客户。

客人投诉让我们认识到自己的错误，是提高服务质量的一个机会。妥善处

理客人投诉，是一次与客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机

会。妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视，处理事情的

高效率，从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象。是对酒店

的一次宣传.

接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。要使接待

投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人

满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准

备。

首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们

的服务和管理有问题，而且，不到万不得已，客人是不愿前来当面投诉的，

因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想

一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，

在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，

也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理

好客人投诉的第一步

二、要掌握投诉客人的三种心态

一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，前来投诉；

二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意

义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊

重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同

或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；

三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都

可前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，

而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待

投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客

人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自

己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接

待投诉客人。

三、处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店

信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处

理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

（一）真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些

需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别

及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能

赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（二）绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在

公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉

意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意

礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好

胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证

明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法

平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

（三）不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随

意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个

相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面

却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款

及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是

通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决

的。

四、投诉的类型

1、客人的投诉可以归纳为下列四类

（1）对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、

电话等等。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去

实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话

联系，以确认客人的要求已得到了满足。

（2）对服务态度的投诉

客人对服务人员服务