客服主管日报范文 .pdfVIP

客服主管日报范文

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对__客服工作职

责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作

学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总

结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。__客服作为

网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先

要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有

良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交

易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认

识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的

疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及

其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此

前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的

客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初

步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾

客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单

价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这

几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回

复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客

第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以

强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾

客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第

一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页

面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验

一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，

既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再

降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步

骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去

对待每一位客人。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在

前台接接电话，解决一下售后问题就行了，但是在这断时间的学习

和工作中，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和

交流的工作，需要很多的技巧与方法，并没有想象中的那么轻松。

客服人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作

中要把自己放在用户的立场上去思考问题。凡事都要从用户的角度

考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都

不能解决的。对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用

户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，

在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态

度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒

火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，

如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，让用户知

道我们在用心的去帮他解决问题，而且在这个期限中出现什么问

题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，认

真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事

的满意。